医美火了,新氧却乱了
赵春雨 2020-05-19 11:14:25

为何被互联网“赋能”的医美服务平台总遭受外界的质疑?

文/ 赵春雨

据《中国医疗美容咨询白皮书》数据统计,近年来,医美市场一直保持年复合增速40%的增长,规模已经远超千亿级。《商界》记者走访发现,除了连锁整容医院外,商业写字楼内也有较多的整容工作室,甚至连小型的美容美发店、美体馆也在经营着医美生意。

数千家医美机构入驻,350多万篇真人整形日记,业务覆盖中国300多座城市……有着“中国互联网医美第一股”之称的新氧于2019年5月2日在美上市。公开资料显示,新氧成立于2013年,起初仅为社区运营,2014年上线电商业务,进而发展为“社区+电商+点评”的商业架构。

当你打开新氧App,能看到数万个整容者记录的日记,从严重肿胀期到快速消肿期,再从拆线日到保持稳定期,每个时段都会配上相应的照片并写下当时的感受。简言之,新氧是用社交平台对原创信息和用户分享进行分发,以社区营销的方式导入电商交易链,吸引更多用户通过新氧平台的分享,发现并预订医美服务,最后再依靠用户的反馈建立评价体系,形成商业闭环。

好景不长,新氧上市刚满两个月,就被媒体曝出“商家涉售违禁药,‘美丽日记’可造假”;上市八个月后,同样的事情仍继续被媒体曝光发酵。这让“互联网医美第一股”一次又一次的引起了行业瞩目,也让国内的互联网黑产问题再一次成为了舆论焦点。

企查查显示,新氧存在自身风险122条,多为肖像权、名誉权纠纷,涉及林志玲、李小璐、黄渤等明星。同时,开庭公告59起,法院公告8起。

看来,美丽的背后还蕴藏风险。

风险无人承担,客户孤立无援

“整容失败,无人管”,类似的案例,屡见不鲜。

熊女士在新氧上看到韩国一家名为“bongbong”的医院,于2016年2月4日远赴该医院进行隆胸手术。手术前曾三次确定材料和价格,和院方明确要求做圆型毛面材料,最终交手术费加药费合计人民币13万元,并于2月5日11点手术。

和医院签订的手术合同中约定,一旦发生包膜挛缩,术后五年免费更换假体。但是,她在手术后的第1个月,胸部开始变硬,从中国飞往韩国医院面诊,医生各种推脱打发:“做的很成功,以后会变软。”

当时我在韩国,人生地不熟,再次打开新氧,看到页面里面全是各种漂亮干净的案例,没办法,我只能选择相信新氧,相信医生有经验。”而这次妥协让她赌上了健康和下半生。

之后的几个月里,是她人生中最漫长的几个月。胸部的扭曲,让她连工作都辞了。本应该恢复的胸部,问题却越来越严重。她的胸部开始变形、扭曲,乳房两侧高低不一样,胸部伴有麻木情况,胸部两侧出现凹陷情况,不仅达不到美观效果,而且对她身体造成了极大的损害。

最后她实在是无法坚持,再次飞去韩国,找医院协商。医院给出修复方案是“再做4次脂肪填充后,考虑更换假体”,而且每次都要原价付费!这是韩国,难道她以后每个月都要飞过来做手术吗?更何况她已经没有了经济来源。

医院出了医疗事故,不仅没有道歉竟然还要再赚她几笔,熊女士马上去找新氧客服,投诉医院,希望新氧帮她讨个说法。没想到,新氧竟把她的评论删了,甚至连医院也不接待她了。当时的她在韩国真的是“叫天天不应,叫地地不灵!”

无独有偶。

赵女士于2019年1月,在新氧看到南京爱薇门诊部,挂的案例都比较好,所以就去爱薇做了大腿吸脂手术,并连同腰腹的钱一起付了。

但是医生却叫赵女士分开做,“当时我想的是一起就做了,但是医生一直拒绝,我也没多想就同意了。当时还有个活动,就是在新氧上发日记,每个星期发一次,发3个月,就可以返3000块钱。”

半年之后,赵女士发现整个大腿全是坑坑洼洼的,表皮有黑色、青色、紫色,还有两块像烫伤一样的疤痕。赵女士马上就去找医院,当时他们也承认:“可能是医院下手太重的原因导致的,叫我到时候去填充一下,时间久了颜色就没了。”但到今年1月,依然毫无改变。

“我打电话给负责人,让他退还我还没有做的项目的钱,他警告我不要想着敲诈,根本没有用。我当时就愣住了,连赔偿都没有要,怎么叫敲诈。只是不再相信你们的技术了,退钱而已,谁知道他们拖了又拖。”

赵女士也提过,如果他们的态度还是如此,会选择找记者帮忙。万万想不到的是,对方回应:“你去找记者好了,我不吃这一套,你看看有谁敢来找我。”

接着赵女士就开始在各大平台维权了,电话打了大半年,一直排队,微博也联系过,没用。“甚至我都在想,这个消费者维权难道只是打广告的,根本不会帮助我们。”

在黑猫投诉平台,因整形手术失败而起的投诉有25条,大部分都是在新氧平台申诉无果的情况下,才选择在公开投诉平台求一个交代。

熊女士不是个例,赵女士也不是个例。新氧宣称以正规机构、价格透明、定金闪电退、真实点评等举措对用户权益予以保障。但在用户与平台商家发生医疗纠纷时,平台往往以“医院不负责”或者“医院要求先删差评”为由不予赔付。

有制度,无执行,新氧是否有意为之?

出售违禁药品,服务监管漏洞大

目前,我国官方批准上市的,只有国产产品衡力和进口产品保妥适这两种注射用A型肉毒毒素。然而,一些入驻新氧的医疗美容机构,却把多种没有经过批准上市的产品,堂而皇之地摆上“柜台”,甚至标注“美白”“抗衰”等热词吸人眼球。

有人好奇,新氧是如何让这些涉嫌违规产品、项目上架的?

新氧官网发布的《新氧平台产品审核标准》提到,所上传产品名称及文字介绍内容不得触犯广告法,不能使用国家级、最高级、最佳等敏感性用语,医院所添加产品应符合国家相关医疗安全规定。

但新氧某一线城市商家运营曾向媒体表示,在实际操作中,新氧对项目的审核标准主要是不能用第一、最好等形容词过度包装,一般提交当天就能完成审核上架。

去年3月,国家卫健委、国家发改委、市场监管总局等8部门发布《关于开展医疗乱象专项整治行动的通知》,特别提出重点检查违规开展免疫细胞治疗、干细胞临床研究和治疗等行为。

《商界》记者通过调查发现,新氧竟上架了“干细胞疗法”整容产品。但新氧很“聪明”,展示的干细胞疗法均由国外整形医院提供。在干细胞热门医生中,共有25名医生,其中23名韩国医生、1名泰国医生、1名日本医生,无国内医生。

此外,新氧也为这些医生的医院加上了“新氧认证医疗机构”头衔,但展示的医院资质,均为韩文,这让国内普通用户难以分辨。《商界》记者通过私信的方式咨询院方,其表示用户必须到韩国做手术,采用预约制,并需要预付定金。当问到整容失败是否有保障时,截止发稿前,院方并未回复。

除了线上乱,新氧线下也没消停过,一直在偷摸销售违禁药品。

《商界》记者了解到,有些医美机构,没有在平台页面展示出“人胎素”等违禁药品,但等客户到店后,却私下销售违禁药品。虽然,销售、上架违禁药品的问题责任归属很清楚,涉事的商家、医疗美容机构,但新氧作为平台方,没有尽到监管的责任,这也是其现阶段最大的问题。

对此新氧提出:“针对行业水货、假货、违禁产品泛滥的问题,在今年3月建立‘正品联盟’,并推出四大举措,分别是建立机构原厂认证、药品扫码验真、医生授证分级、医美信息百科。”

这些举措真的能够遏制违禁药品的上架及线下售卖吗?答案未知。

美丽日记内容造假,“灰色产业”茁壮成长

作为塑造新氧医美社区生态的重要内容,“变美日记”“医生问答”等栏目,被当作新氧的主要宣传点。但是《商界》记者发现,这些强调“真实”且“权威”的日记、问答,背后存在着代运营、代写代刷的造假团队。

在淘宝上,输入“整形素材、图片”的关键词,就会出现几十家出售整形手术图片的店。一般卖的图片分为两种,一种是手术前后对比图,但这些图只能用于朋友圈,通不过新氧的审核,一套照片大约在40元左右;还有一种是“特意”针对医美机构发在新氧平台的图片,被称为“独家案例图”,其中包括术前、术中、术后的恢复图片,每套大约450元左右。

对此现象,新氧曾发布声明回应过,平台将对用户生产的内容设立三重审核机制,包括AI自动关键词、图片审核、人工审核,对可疑内容打标签、提醒用户注意等。虽然在三重审核策略下,每天有近三分之一的日记无法通过,但造假事件并未停止。

在造假日记的背后,其实还藏着另一环的“灰色产业链”。

《商界》记者继续以“代运营”作为淘宝关键词搜索,依然可以查到相关商品。其中,商品详情中明确写到,业务主要为运营内容,包括流量产品(点赞、评论优化)、日记帖子、视频直播等;同时,还启用管家式服务,一对一沟通交流,制定专属医生包装方案。

所谓评论优化,即如果机构存在差评,代运营可以通过购买老账号,批量上好评,把差评“压下去”;医生包装,则指的是从技术、经验、案例等多方面对医生形象进行塑造,还可以主动回评、提供咨询,与用户保持互动,从而增进医生与用户之间的关系,通过多重手段,新手医生完全可以包装成诊疗经验丰富、粉丝众多的“名家”。

《商界》记者通过微博搜索“新氧维权”发现,关于新氧平台医生疑似虚假宣传的情况不在少数,而用户正是相信了这些“包装”才做出选择,最终手术失败导致纠纷。

有媒体曾曝光,对于全套代运营服务,多家公司给出的报价在7000~10000元/月,部分代运营还要从机构线上销售额抽5~10个点的佣金。

对于代运营“灰产”,新氧态度暧昧。

“我们医生运营压根儿没见过医生,打交道的都是他们的代运营,这事是老板同意的。我们要的是业绩增长,弄虚造假可不是这一两年,第一天上班领导就让我们这样做。”有新氧员工在某职场社交平台说道。

医美行业属于相对小众的领域,但正因为小众,用户与平台才更具有粘性。同时,医美行业也是一个重决策的生意,用户对机构的信任程度直接决定了最终的选择。而新氧就是利用用户创作的内容,吸引更多用户。因此“美丽日记”只有用大量的真实反馈,才能帮助用户和机构快速建立起初步的信任。

近几年,我国医美行业发展迅速,并有着庞大的目标消费群体,预期在未来的5年里,会以22.7%的年复合增长率递增。那么如何在巨大利益的诱惑下不改初心,也许是包含新氧在内的每一个医美从业者应该终生思考的话题。

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标签医美  新氧  

评论

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百尺竿头之一万➕
百尺竿头之万元户2020-05-23 07:22:33
医院学校世风日下
Syrffj
Syrffj2020-05-21 09:19:33
请问,可以复制一些到微信聊天里吗?
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