为何被互联网“赋能”的医美服务平台总遭受外界的质疑？

文/ 赵春雨

据《中国医疗美容咨询白皮书》数据统计，近年来，医美市场一直保持年复合增速40%的增长，规模已经远超千亿级。《商界》记者走访发现，除了连锁整容医院外，商业写字楼内也有较多的整容工作室，甚至连小型的美容美发店、美体馆也在经营着医美生意。

数千家医美机构入驻，350多万篇真人整形日记，业务覆盖中国300多座城市……有着“中国互联网医美第一股”之称的新氧于2019年5月2日在美上市。公开资料显示，新氧成立于2013年，起初仅为社区运营，2014年上线电商业务，进而发展为“社区+电商+点评”的商业架构。

当你打开新氧App，能看到数万个整容者记录的日记，从严重肿胀期到快速消肿期，再从拆线日到保持稳定期，每个时段都会配上相应的照片并写下当时的感受。简言之，新氧是用社交平台对原创信息和用户分享进行分发，以社区营销的方式导入电商交易链，吸引更多用户通过新氧平台的分享，发现并预订医美服务，最后再依靠用户的反馈建立评价体系，形成商业闭环。

好景不长，新氧上市刚满两个月，就被媒体曝出“商家涉售违禁药，‘美丽日记’可造假”；上市八个月后，同样的事情仍继续被媒体曝光发酵。这让“互联网医美第一股”一次又一次的引起了行业瞩目，也让国内的互联网黑产问题再一次成为了舆论焦点。

企查查显示，新氧存在自身风险122条，多为肖像权、名誉权纠纷，涉及林志玲、李小璐、黄渤等明星。同时，开庭公告59起，法院公告8起。

看来，美丽的背后还蕴藏风险。

风险无人承担，客户孤立无援

“整容失败，无人管”，类似的案例，屡见不鲜。

熊女士在新氧上看到韩国一家名为“bongbong”的医院，于2016年2月4日远赴该医院进行隆胸手术。手术前曾三次确定材料和价格，和院方明确要求做圆型毛面材料，最终交手术费加药费合计人民币13万元，并于2月5日11点手术。

和医院签订的手术合同中约定，一旦发生包膜挛缩，术后五年免费更换假体。但是，她在手术后的第1个月，胸部开始变硬，从中国飞往韩国医院面诊，医生各种推脱打发：“做的很成功，以后会变软。”

“当时我在韩国，人生地不熟，再次打开新氧，看到页面里面全是各种漂亮干净的案例，没办法，我只能选择相信新氧，相信医生有经验。”而这次妥协让她赌上了健康和下半生。

之后的几个月里，是她人生中最漫长的几个月。胸部的扭曲，让她连工作都辞了。本应该恢复的胸部，问题却越来越严重。她的胸部开始变形、扭曲，乳房两侧高低不一样，胸部伴有麻木情况，胸部两侧出现凹陷情况，不仅达不到美观效果，而且对她身体造成了极大的损害。

最后她实在是无法坚持，再次飞去韩国，找医院协商。医院给出修复方案是“再做4次脂肪填充后，考虑更换假体”，而且每次都要原价付费！这是韩国，难道她以后每个月都要飞过来做手术吗？更何况她已经没有了经济来源。

医院出了医疗事故，不仅没有道歉竟然还要再赚她几笔，熊女士马上去找新氧客服，投诉医院，希望新氧帮她讨个说法。没想到，新氧竟把她的评论删了，甚至连医院也不接待她了。当时的她在韩国真的是“叫天天不应，叫地地不灵！”

无独有偶。

赵女士于2019年1月，在新氧看到南京爱薇门诊部，挂的案例都比较好，所以就去爱薇做了大腿吸脂手术，并连同腰腹的钱一起付了。

但是医生却叫赵女士分开做，“当时我想的是一起就做了，但是医生一直拒绝，我也没多想就同意了。当时还有个活动，就是在新氧上发日记，每个星期发一次，发3个月，就可以返3000块钱。”

半年之后，赵女士发现整个大腿全是坑坑洼洼的，表皮有黑色、青色、紫色，还有两块像烫伤一样的疤痕。赵女士马上就去找医院，当时他们也承认：“可能是医院下手太重的原因导致的，叫我到时候去填充一下，时间久了颜色就没了。”但到今年1月，依然毫无改变。

“我打电话给负责人，让他退还我还没有做的项目的钱，他警告我不要想着敲诈，根本没有用。我当时就愣住了，连赔偿都没有要，怎么叫敲诈。只是不再相信你们的技术了，退钱而已，谁知道他们拖了又拖。”

赵女士也提过，如果他们的态度还是如此，会选择找记者帮忙。万万想不到的是，对方回应：“你去找记者好了，我不吃这一套，你看看有谁敢来找我。”

接着赵女士就开始在各大平台维权了，电话打了大半年，一直排队，微博也联系过，没用。“甚至我都在想，这个消费者维权难道只是打广告的，根本不会帮助我们。”

在黑猫投诉平台，因整形手术失败而起的投诉有25条，大部分都是在新氧平台申诉无果的情况下，才选择在公开投诉平台求一个交代。

熊女士不是个例，赵女士也不是个例。新氧宣称以正规机构、价格透明、定金闪电退、真实点评等举措对用户权益予以保障。但在用户与平台商家发生医疗纠纷时，平台往往以“医院不负责”或者“医院要求先删差评”为由不予赔付。

有制度，无执行，新氧是否有意为之？

出售违禁药品，服务监管漏洞大

目前，我国官方批准上市的，只有国产产品衡力和进口产品保妥适这两种注射用A型肉毒毒素。然而，一些入驻新氧的医疗美容机构，却把多种没有经过批准上市的产品，堂而皇之地摆上“柜台”，甚至标注“美白”“抗衰”等热词吸人眼球。

有人好奇，新氧是如何让这些涉嫌违规产品、项目上架的？

新氧官网发布的《新氧平台产品审核标准》提到，所上传产品名称及文字介绍内容不得触犯广告法，不能使用国家级、最高级、最佳等敏感性用语，医院所添加产品应符合国家相关医疗安全规定。

但新氧某一线城市商家运营曾向媒体表示，在实际操作中，新氧对项目的审核标准主要是不能用第一、最好等形容词过度包装，一般提交当天就能完成审核上架。

去年3月，国家卫健委、国家发改委、市场监管总局等8部门发布《关于开展医疗乱象专项整治行动的通知》，特别提出重点检查违规开展免疫细胞治疗、干细胞临床研究和治疗等行为。

《商界》记者通过调查发现，新氧竟上架了“干细胞疗法”整容产品。但新氧很“聪明”，展示的干细胞疗法均由国外整形医院提供。在干细胞热门医生中，共有25名医生，其中23名韩国医生、1名泰国医生、1名日本医生，无国内医生。

此外，新氧也为这些医生的医院加上了“新氧认证医疗机构”头衔，但展示的医院资质，均为韩文，这让国内普通用户难以分辨。《商界》记者通过私信的方式咨询院方，其表示用户必须到韩国做手术，采用预约制，并需要预付定金。当问到整容失败是否有保障时，截止发稿前，院方并未回复。

除了线上乱，新氧线下也没消停过，一直在偷摸销售违禁药品。

《商界》记者了解到，有些医美机构，没有在平台页面展示出“人胎素”等违禁药品，但等客户到店后，却私下销售违禁药品。虽然，销售、上架违禁药品的问题责任归属很清楚，涉事的商家、医疗美容机构，但新氧作为平台方，没有尽到监管的责任，这也是其现阶段最大的问题。

对此新氧提出：“针对行业水货、假货、违禁产品泛滥的问题，在今年3月建立‘正品联盟’，并推出四大举措，分别是建立机构原厂认证、药品扫码验真、医生授证分级、医美信息百科。”

这些举措真的能够遏制违禁药品的上架及线下售卖吗？答案未知。

美丽日记内容造假，“灰色产业”茁壮成长

作为塑造新氧医美社区生态的重要内容，“变美日记”“医生问答”等栏目，被当作新氧的主要宣传点。但是《商界》记者发现，这些强调“真实”且“权威”的日记、问答，背后存在着代运营、代写代刷的造假团队。

在淘宝上，输入“整形素材、图片”的关键词，就会出现几十家出售整形手术图片的店。一般卖的图片分为两种，一种是手术前后对比图，但这些图只能用于朋友圈，通不过新氧的审核，一套照片大约在40元左右；还有一种是“特意”针对医美机构发在新氧平台的图片，被称为“独家案例图”，其中包括术前、术中、术后的恢复图片，每套大约450元左右。

对此现象，新氧曾发布声明回应过，平台将对用户生产的内容设立三重审核机制，包括AI自动关键词、图片审核、人工审核，对可疑内容打标签、提醒用户注意等。虽然在三重审核策略下，每天有近三分之一的日记无法通过，但造假事件并未停止。

在造假日记的背后，其实还藏着另一环的“灰色产业链”。

《商界》记者继续以“代运营”作为淘宝关键词搜索，依然可以查到相关商品。其中，商品详情中明确写到，业务主要为运营内容，包括流量产品（点赞、评论优化）、日记帖子、视频直播等；同时，还启用管家式服务，一对一沟通交流，制定专属医生包装方案。

所谓评论优化，即如果机构存在差评，代运营可以通过购买老账号，批量上好评，把差评“压下去”；医生包装，则指的是从技术、经验、案例等多方面对医生形象进行塑造，还可以主动回评、提供咨询，与用户保持互动，从而增进医生与用户之间的关系，通过多重手段，新手医生完全可以包装成诊疗经验丰富、粉丝众多的“名家”。

《商界》记者通过微博搜索“新氧维权”发现，关于新氧平台医生疑似虚假宣传的情况不在少数，而用户正是相信了这些“包装”才做出选择，最终手术失败导致纠纷。

有媒体曾曝光，对于全套代运营服务，多家公司给出的报价在7000~10000元/月，部分代运营还要从机构线上销售额抽5~10个点的佣金。

对于代运营“灰产”，新氧态度暧昧。

“我们医生运营压根儿没见过医生，打交道的都是他们的代运营，这事是老板同意的。我们要的是业绩增长，弄虚造假可不是这一两年，第一天上班领导就让我们这样做。”有新氧员工在某职场社交平台说道。

医美行业属于相对小众的领域，但正因为小众，用户与平台才更具有粘性。同时，医美行业也是一个重决策的生意，用户对机构的信任程度直接决定了最终的选择。而新氧就是利用用户创作的内容，吸引更多用户。因此“美丽日记”只有用大量的真实反馈，才能帮助用户和机构快速建立起初步的信任。

近几年，我国医美行业发展迅速，并有着庞大的目标消费群体，预期在未来的5年里，会以22.7%的年复合增长率递增。那么如何在巨大利益的诱惑下不改初心，也许是包含新氧在内的每一个医美从业者应该终生思考的话题。