动线早已不仅仅是一个线路，而是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经细微到工作的每个环节和细节中。

为什么星巴克横着排队，麦当劳竖着排队?

文/袁 睿

先来想象一个画面：顾客 A 在拥挤的餐厅过道里一边找座位，一边与对面走来的顾客不断擦肩，还要躲着一路高喊“借过”的传菜员。好不容易找到座位，一回头发现卫生间就设置在厨房对面，门口还堆着一车刚拉过来的待洗餐具，顿时食欲全无，扬长而去……

这个想象的画面或许正在发生，顾客 A 遭遇的经历其实与餐厅动线设计有着重大关系。

餐厅动线，即人在餐厅内的移动路线。动线设计是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经细微到工作的每个环节和细节中。餐厅不同，经营的品类有差异，服务运行方式不同，动线的设计也不尽相同。

下面有两个关于顾客排队的动线设计经典案例。

星巴克为什么横着排队?

星巴克力求创造一个使顾客感觉优雅舒适，有别与办公室和家庭的第三空间。横向排队使顾客之间能看到彼此的表情，从而产生亲近感，避免排队等待中的焦虑感。

1.提升工作效率，降低劳动成本

星巴克的员工作业吧台采用横向排列，使员工能形成类似工厂的流水线工作，可保证在接单、做咖啡和给咖啡三个位置都有活动空间，工作速度也更快。同时顾客可以在面对吧台的一侧排队，而在另一侧取咖啡，形成秩序可以避免走道拥堵。人多的时候，横向排队还可以让顾客预点单。通常星巴克的柜台会陈列售卖的产品，如咖啡豆、蛋糕等。横向排队便于顾客近距离看货，自助服务相对容易，从而降低劳动成本。

2.优化购物体验

当顾客站在柜台旁边，不用担心视线会被排在前面的顾客阻挡，能很清楚地看到墙上的商品价目单和柜台里忙碌的工作人员。横向排队不仅能打发顾客的排队时间，还能有效压抑排队等候的烦躁。横向排列的柜台相当于一个展示平台，顾客能看到咖啡师制作饮品的全过程。顾客不仅能增加仪式感和体验感，还会产生这样的感想：这杯饮料做起来不容易，确实值这个价格。

麦当劳为什么竖着排队?

麦当劳作为快餐业的鼻祖，力图营造热闹、快节奏的氛围。纵向排队，顾客之间是背与面的接触，“看不见头”的等待和快节奏的就餐方式，刚好迎合了麦当劳的调性。

1.提醒顾客尽早做出决策

麦当劳店面往往在门口就贴出了当日推荐的套餐组合海报，并把主推产品贴在室内。这背后体现了对点餐效率的思考，它希望顾客在站到收银台前就已做好消费决策。餐厅作为一个公共空间，如果顾客站在台前犹豫不决，必然影响其他顾客点单。

2.减少服务员移动

麦当劳的收银台和厨房采用前后布局，意在减少服务员的移动，甚至考虑到了减少服务员弯腰和转身的需求。收银台和后厨之间保持非常高效的距离，人员流动不会影响点餐员的工作，同时保证了配餐员的高效走动。

3.提高双方效率

麦当劳有意将点餐人流和取餐人流进行分开。因为取餐区独立，减少了点餐区的人群堆积以及点餐、取餐人流重合混乱的情况。而配餐员的移动也会更有效率，实际上取餐区也就变成了配餐台。顾客在等餐的时候不会影响到后面点餐人的时间。由此节约下的时间实际上是数个“等餐的时间”，积少成多便会产生更高的服务效率。

怎样做好餐厅动线设计

餐厅动线设计不仅仅是顾客排队的动线设计，在很多方面的动线设计同样值得注意。

研究餐厅动线设计，离不开两大方向—员工动线和顾客动线。好的员工动线能方便地提供服务，提高工作效率，节约时间成本。好的顾客动线则能让点餐、就餐、出入的过程变得井然有序且流畅。餐厅动线设计不仅影响餐厅的盈利能力，也关乎员工和顾客的诉求。

1.服务动线—提高服务效率

好的服务动线设计应减少服务环节，也就是让服务人员不走或少走冤枉路。员工动线对工作效率有直接影响，原则上应该越短越好。并且同一方向通道的动线不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折，否则服务人员在工作过程中可能就会发生摩擦碰撞。

比如，“外婆家”将出菜口设在了餐厅居中的地方，这样所有的服务员都能在大致相同的时间内将菜品呈给食客，提高工作效率。有的餐厅备餐区还设置了具有点菜、下单等功能的微电脑，也是为了提高服务效率和上菜速度。服务效率高，也意味着降低了人力成本。

2.后厨动线—安全、方便

后厨动线设计要根据菜品烹饪时所需的设备进行设置，不同菜品需要不同的厨房设备和空间。比如，如果沙拉准备区没有提供冰箱，员工就必须经过通往电冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿着沙拉配料沿通道返回到准备区。相反，如果动线设计合理，在沙拉准备区设置冰箱，厨师就可以缩短动线距离，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

此外，后厨动线设计还包括了有效利用设备、物品、空间和员工，需要满足安全和卫生规则并提供最适宜的工作条件。

3.顾客动线—最佳用餐体验

消费升级的时代，顾客对于就餐体验更重视，也更挑剔。简洁的动线应设计开放明亮的店面空间，避免让顾客迂回绕道，产生人流混乱的状况，影响或干扰顾客进餐的情绪和食欲。

简约装修和开放式透明操作台，成为餐饮界的亮点。全程现场直播，让顾客全程可见菜品从原料到制作的所有环节。在顾客就餐的过程，餐厅可与其产生更多交流互动，用视觉和听觉语言打动顾客，使其对餐厅产生好感。让顾客自发地对餐厅进行拍照、发朋友圈，以此实现社交平台的品牌传播,因为它了解“我”的需求。例如以西贝、鼎泰丰为代表的品牌餐企，就掀起了“明厨亮灶”风潮。

管理者要进行动线设计，需要积累经验并不断深入研究，在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟，根据自身餐厅设计出最合理流畅、方便使用、效率最大化、以人为本的动线。

【编 辑：穆春帆 muchunfan@gmail.com】