商界问商界|途牛严海锋:移动互联网时代的江湖规矩
商界智想视频中心 2016-10-28 11:37:24

近年来,资本大量涌入在线旅游业,在线旅游企业实现了市场的细分与整合,中国在线旅游市场已经从过去的探索期与市场启动期过渡到了市场的高速发展时期,行业竞争也已经到了白热化阶段。今天,《商界问商界》特邀途牛旅游网总裁严海锋先生,与大家一起分享“移动互联网时代下的江湖规矩”。

Q1:移动互联网的兴起带给途牛的变化是什么?

途牛起航的第一个点应该是10年前,我们刚出来创业的时候,中国的电子商务刚刚快速发展,途牛正好抓住了互联网改变旅游的这个机会。实际上中国的公民旅游是2002年开放的,在这之前中国的公民旅游基本上都是国有的旅行社在做,后来开放给民营公司,再后来就是开发出境,越来越多的人出去以后,带来的是旅游行业的高速发展。特别是到了2006年我们出来创业的时候,当时我们发现大家想要出去玩,会在网上搜索大量的攻略和资料,这将会是一个很大的机遇,我们抓住了这样一个时候,所以我觉得这个是一个技术的变革。

第二个巨大的变革是在2013年年底,当时又面临一个变革,就是整个手机产业的高速发展。当时我们在内部也有过争论过,旅游这个单价这么贵的产品,能不能在手机上卖。因为在那个时代,用户在网上买旅游产品还是很少的。当然今天我们在回过头去看,什么东西都能够在手机上面卖,房子都可以放手机上卖。我觉得这里有一个很大的原因,就是大家的消费习惯在改变,技术在改变。

我总结了一下,第一个就是预定的方式。10年前的OTA基本上是呼叫中心加PC的模式,或者鼠标加呼叫中心的模式。那个时候只要携程一公布财报业绩,大家都会去问,你们呼叫中心数字有多少?到了今天大家也不在问这个数字了,因为大家都知道,手机会慢慢取代这些数字。这些都是通过手机改变了生活,实际上也是科技在变化,媒介在变化。所以在2013年底,我们也加入了手机的队伍。到今天我们的手机预定量,已经涨到了百分之80到90的概率,有些领域里这个比例甚至更高。

Q2:途牛如何把旅游产品的个性化与标准化进行统一?

第一个,以前的旅游行业是非标品,也就是说它每天的行程都不标准。当时我们有一个核心观点,你要把一个公司做好,就得把它的一个非标品做成一个标品。比如说我们看全球的星巴克,它就是一个标准化的产品,每个地方卖的东西都基本上是一样,但实际上它的产品又非常具有个性化,很酷、很有感觉。所以说星巴克的产品调性完全符合这个时代的客户群体。

沿着星巴克这样的思路,我们想要做到的就是把所有旅行产品打造出一个行业标准来。为了实现旅行产品标准化,我们把旅游的很多要素,拆散了打碎;比如说我们看一个旅游团无非就是,导游、领队、司机,然后吃、住、行、购物。我们首先把这些产品标准化,将每一个单一的要素都拆到互联网上去,拿去卖。同时你还可以在我们这里订单独的导游或者机票。 然后这些所有的品类都是标准化的,你可以把这些品类组合起来,这就是实现了产品的个性化与标准化统一。

途牛在过去的8年,做的最重要的事情就是把旅游这个不标准的产品项目变成一个标准化的产品。然后在这个标准化的过程中我们也做了很多细活,以前的行程它不是结构化,我们现在就要求它必须结构化,就是说,帮助用户把酒店、机票这些信息提前确定下来。只有这样做你才能够真正的去改善客户体验,这也是未来我们最大的核心竞争力。

Q3:在线旅游行业怎么迎合消费升级?

到了今天我们来看中国的消费升级,会发现有一个非常大的变化就是,当人们收入开始提升以后,开始更加追求精神生活。 第一个,更加追求一种好的感觉;第二个,追求自由,人们需要有更多的自由。如说我刚刚说的个性化订制就是满足了人性最重要的自由。这个是我们在做消费升级的一个核心要素。刚开始我们也摸索了很长时间,内部也有过很激烈的讨论。 我们觉得旅游的消费升级还是伴随着手机的出现。比如说原来我们去东京旅游的时候,在pc的时代的话就很痛苦,你得做一个很详细的攻略。你在手机的时代就不用。我这个打开Google地图想去哪就去哪,打开N多个App就能告诉你这附近有什么吃的。这就是一个非常大的突破,同时咨询也比之前更加的发达。

所以在去年年初开始,我们就开始做上线的机票和酒店;像海外租车、海外包车、包括海外目的地服务等。包括我们在东京、首尔世界各地设分公司,很大的一个目的就是去吸引这个消费升级。

同时为了将客户回头率最大化,我和我合伙人基本上每天都会去看后台投诉,然后在讨论这些问题可以透过什么样的技术和服务来解决。我觉得真正客户的服务,最核心的还是在用户体验上面,满足的客户各种需求,他们自然而然就会拥抱你。

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