近日，市消保委发布的两项消费者满意度调查显示：年夜饭消费市场存在五大侵权行为，电影院消费涉及两大霸王条款。

这两项调查覆盖苏州大市，主要围绕消费者在年夜饭和电影院消费中涉及的价格收费、公平交易、信息披露等问题展开。其中，年夜饭调查样本11808份，回收11808份，有效率100%；电影院调查问卷样本7360份，回　收7360份，有效率100%。

年夜饭消费存在五大侵权行为

调查显示，2015年苏州人年夜饭消费中，老字号和一些热门饭店最“吃香”，占比达35%。农家乐也深受青睐，15.35%的消费者选择农家乐。苏州人年夜饭消费注重经济实惠，超过八成的家庭人均消费低于300元。同时，调查也发现，年夜饭消费市场存在以下五大消费侵权行为。

“最低消费”变身“套餐”

在就餐过程中，消费者意见最大的是不能自主单点菜肴，占比39.38%。据消费者反映，大部分餐饮商家均明确表示年夜饭“没有最低消费”，但预订都采用“套餐”。如，有的酒店年夜饭有1388元、2388元、3888元等上不封顶的套餐给消费者选择；有的饭店年夜饭大厅1888元，进包厢就要选择2580元；多数设定套餐的酒店规定消费者在确定菜单时不可调整。

禁止自带酒水仍普遍

调查显示，32.38%的酒店不允许消费者自带酒水。在一些星级酒店，消费者可以自带少许酒水，但要被收取服务费，有的以桌、瓶为单位收取，有的则按酒的类型收取。

年夜饭菜单标价不规范

调查问卷中有消费者反映，部分餐饮企业年夜饭菜单上只提供套餐总价，没有单个菜品价格、每个菜品中主料的规格分量或未明示具体菜品。用餐过程中，消费者还反映菜肴缺斤少两，菜品中主料、配料比例不合理，菜品整体数量偏少的情况。

此外，一些中小型餐馆、火锅店对使用塑膜包装的消毒碗筷、毛巾及自带酒水，没有明码标价或在醒目处标价或事先告知，事后收取使用费及服务费。

菜品图片与实际不符

调查显示，许多酒店为了迎合顾客需要，推出网购年夜饭半成品。其中，一些饭店在菜品图样中标注“最终成品以实际为准”。33.41%的消费者反映，菜品的色泽等与图片出入大，图片标注的重量计量与实际严重不符；还有的网购年夜饭使用欺骗或诱导性语言文字、图片、计量单位标价，诱导消费者购买。

服务员技能不熟练

调查显示，许多商家提供的售后服务滞后。由于过年期间服务员流动率高、数量少，有34.69%的消费者反映出菜等待时间太长；33.49%的消费者反映很多实习生缺乏工作经验,技能不熟练,服务质量差。

市消保委副秘书长邹一敏表示，对于此次调查中发现的问题，将通过约谈或向行政主管部门通报、建议等形式，促进行业整改、自律。

看电影涉及两大霸王条款

看电影如今已成为市民文化消费新时尚。电影院消费者满意度调查显示：消费者比较倾向于周边有相关商业设施的“商圈”类影院，有四成以上的消费者表示会以此作为选择标准；团购类网站购票成为观影的主要方式，有66%的消费者选择团购电影票；选择在电影院窗口购票的只占14%，在便利店、合作商家、电话购票的，分别占1%、2%和5%。

同时，消费者对看电影消费中遇到的两种霸王条款表示不满。

电影票售出概不退换

调查发现，目前影院、院线的电影票，消费者购买后是无法退换的，影院往往会在电影票背面印上“电影票一经售出概不退换”。消费者认为这是霸王条款，一般消费者购票后，总是有特殊情况才会退票，机票、火车票都能退换，为什么电影票就不能退换？

但是影院认为，电影票售出不退换是多年形成的惯例，并且消费者在电影开场几分钟及十几分钟前提出退票，必然导致影院无法预测座次，会扰乱影院的经营。

消保委律师志愿团律师鲁云亮表示，消费者购买电影票到影院看电影，影院提供的是一种服务，双方的行为均受《消法》调整和约束。

同时，消费者与影院的交易行为又是一种合同行为，同时受《民法》及《合同法》的调整和约束。目前，影院与消费者的交易模式是影院明示场次、时间、片名、票价，消费者出钱购买某一特定时段的场次。这是影院单方出具（作出）的格式条款，“概不退换”在事实上加重了消费者的责任。因此，影院单方做出的“电影票一经售出概不退换”对消费没有约束力。

电影院谢绝自带食品

目前，电影院一般禁止消费者自带食品，消费者认为，看电影是一种愉快的服务体验，影院禁止自带食品，不是为了“环境”及“食品安全”，而是强制消费者购买影院的食品而获取高额利润。电影院则认为，电影院是一个封闭的场所，如果不禁止消费者自带食品，会影响其他观影者。

鲁云亮认为：影院禁止或者谢绝自带食品的行为，其关键点是在“自带”上。影院禁止消费者自带食品，同时却提供了影院方面的食品供消费者购买。这表明，影院禁止“自带”的目的是禁止消费者购买影院方面以外的食品。因此，这就侵害了消费者的公开交易权及自由选择权，还涉疑垄断。