快递行业利润被逐层抽取 网点频易手，快递常转包

谁动了我的快递包裹?

现如今，快递已成为生活中不可或缺的一部分，但当下关于快递的投诉却时有耳闻。前不久，读者王女士(化名)就向记者反映说，她在京东上订购的一批商品，通过快递运送，途中竟然“走”了半个多月还没收到，这究竟是怎么回事?记者对此展开调查。

等到心焦的快递

新年新气象，春节假期是个家居整理的好时机。王女士在家中忙了好几天，上上下下打扫卫生，还清理出部分旧衣物。在整理过程中，她发现家中需要添购一些收纳箱和收纳盒。于是在2月18日，王女士用手机登录了京东商城，在其中寻找中意的商品。

经过比较，她在手机上下单购买了一个家居专营店里的15个大大小小的收纳盒。

下完订单后，王女士很快收到了京东发来的确认信息。按照京东上的送货规则，这批收纳盒将在七天之内送达，王女士就在家安心等候快递送货上门。哪知道左等右等，都等到了3月2日，距离2月18日发货日期已有14天，可快递仍石沉大海。

心情急切的王女士就在京东上查询所购商品的“订单详情”。该“订单详情”中明确：这笔订单是委托汇通快运配送的，具体的行程是：

2月18日下午1点42分，该订单进入第三方卖家库房，准备出库。

当晚8点52分，第三方卖家拣货完毕，交付汇通快运。运单号为：70453827××××××。

2月20日下午3点32分，订单扫描地点在浙江省金华市【义乌分拨中心】。

20日下午5点57分，该订单正由【义乌分拨中心】发往【苏州分拨中心】。

21日零点22分，这批货物送达【苏州分拨中心】。

21日零点29分，货物从【苏州分拨中心】发往苏州市【沧浪四区】。

24日上午10点03分，订单送达苏州市【沧浪四区】。

就这样，在最后的记录中，这批货进入苏州汇通“沧浪四区”后，就如石沉大海般，失去了任何消息。

一无所获的找寻

眼看从下订单以来已有14天光景，王女士坐不住了，她先是跟京东APP客服联系。京东客服起先倒是客气地说：“您好，请问有什么可以帮到您?”但当王女士将情况反映后，APP客服便再也没有搭理她。

无奈之下，王女士只能自己找汇通快运了。她好不容易在汇通的网站上，找到了汇通苏州地区的客服电话，打过去后却被告知，由于汇通在苏州的“沧浪四区”网点于春节假期后就已经撤销掉了，所以这个网点所有积压下来的快递，都已经委托了其他快递公司代送。客服通过电脑查询，给了王女士一个手机号，让王女士自己去联系那家接活的快递公司。

王女士随即拨通了那家快递公司的电话，对方在电话里说：“我们也是2月27日才从汇通那边接了一批快递，非常多，我们这边都来不及送了。”对方还说，因为他们那边没有将那批快递录入到电脑里，所以无法查询到王女士的快递是不是在他们这里。让王女士再等几天，该送的，他们总会送到的。

于是王女士只好又等了3天，可快递依然没有送到。无奈之下，王女士再次与那家快递公司联系，对方依然没法确定王女士的快递什么时候能送到，甚至连那快递在不在他们那边都不能确认。眼看这快递遥遥无期，王女士决定自己上门去那家快递公司找自己的快递。

询问之下才知道这家快递公司的站点设在竹辉路上一个新村小区内。王女士一走进该新村小区的大门，就看到西侧某幢楼下的车库外面堆着不少快递盒。一问，果然是她要找的地方。这是一间大约15平方米左右的车库，里面塞满了大大小小各种快递，几乎脚插不进。一位姓陈的师傅正在其中忙碌地分拣包裹，他说：“你要找的包裹是汇通分派过来的，所以我们的电脑里是查不到编号的，只能一件件来。如果着急，只能在这一大堆里自己找。”王女士估摸着包裹的大小尺寸，小心翼翼地在车库里翻找了将近两个小时，把所有的包裹都找了个遍，也没找到自己的包裹。这家快递公司对王女士说，如果在他们这边找不到快件，就只能去找苏州汇通。据快递员透露，汇通相关网点的负责人年后不久就离职了，该网点遗留下来的上千件快递，被苏州汇通分派给其余几家快递公司“帮忙”派送，也许王女士的包裹在别家快递手上。

这下，问题又只好绕回到苏州的汇通快递客服那边。对方说，从王女士订单的电子扫描信息来看，该快件是分派给了竹辉路上的那家快递公司。王女士在那边找不到，他们也没办法。处理方案有两个：一是王女士和卖家联系，让对方再补发一次货。如果王女士之后收到两单快递的话，就拒签其中一单，这样就能退还一份给卖家。第二个方案是让王女士再等三天，三天还没收到，他们公司会作为快递丢失来处理，由公司和卖家协商赔偿事宜。

随后，王女士向京东上的卖家进行了反映，卖家答应为王女士补发一次货物。如此一来，王女士只能在家等候第二次“七日内送货”了。

快递转手的背后

从王女士的经历不难看出，如今民营快递业存在着诸多不稳定因素。诸如王女士的商品遭遇的情况，快递在网购平台订购后，经由快递公司派送。但是，快递公司在转运过程中，可能遭遇基层快递公司易手的情况(汇通快递易手为国通快递)，这是网购平台和消费者都始料未及的。

调查中记者发现，目前快递行业加盟、承包、退出机制并不完善，成本风险被转嫁给了承包人，而利润则越来越薄，这也就导致个别基层快递站承包者出现撒手不管，或者直接易手的情况。

记者走访多家民营快递承包网点得知，目前地市级的快递站点大多是承包性质，各大快递公司网站也张贴着各种加盟信息，承包人也被称为“基层加盟商”。以申通快递为例，在各行政区域都有分拨中心，而这些分拨中心很多都由加盟商负责。

快递是劳动密集型行业，个人精力有限，加盟商再次划分区域，这些区域多为承包制，交由承包人负责经营。在收件环节，承包人需要以不同的形式向加盟商上交部分利润。而在派件环节，加盟商则会克扣部分派单费，用来支付成本和赚取利润。如果加盟或转包的层级越多，这种逐级压薄利润的情况就越严重，这就形成了加盟商“大鱼吃小鱼”模式。同时，为了加大业务量，各大快递公司还会角逐各大网购平台的快递加盟链，在这个加盟过程中，还将向网购平台缴纳一定的加盟费用。

据苏州一家快递站点的承包人告诉记者，别看他们每天业务量很大，但派件每单都只有一点利润，因此老板有时候也要亲自送件。“业务员工作强度大，如果没有钱很难留住业务员，流动性很大。”有业内人士透露，加盟商通过转嫁成本，可以尽量减少亏损实现盈利，而承包人不仅会被逐级抽取利润，还要承担逐渐提高的运营成本。这就导致加盟商可以挣到钱，送快递的业务员也能挣到钱，但中间的承包人可能经营压力巨大。

据了解，随着网络经济的不断发展，网购消费惊人，近年来快递行业竞争尤其激烈，各类快递优惠活动较多，价格战此起彼伏，许多快递公司都在亏本运营。在这种背景下，不仅是快递员流动性大，很多基层快递站点都在不断易手，甚至包括部分承包人难以坚持，只得选择直接“跑路”，这导致转让量增加，快递派送纠纷日益加剧。

如何保障快递及时、安全?

在网购成为当下主流消费方式之一的今天，快递业近年来高速发展，在拉动地方经济、吸纳就业、促进消费、方便群众等方面作出不小的贡献。同时，保障网购及时、安全送达，也是社会发展的必然选择。

那么，如何保障快递及时、安全送达呢?记者采访了民营快递中体量规模位列前茅的企业顺丰快递。“从企业管理的角度来说，主要是做好人员、软件和硬件这三方面的管理。”顺丰集团公共事务部苏州派驻负责人曹海斌向记者介绍说：从人员管理上说，快递企业要组织员工进行培训，帮助员工迅速提高技能，运用合理的收入机制，保障快递员队伍的稳定性。从硬件角度上说，合理安排航空、铁路、公路等交通运力，科学构建城市派送网络。从软件角度上说，快递企业要完善信息化建设，运用电脑对收件、运输、派送进行管理，在人力、物力的安排上，要有前瞻性。另外企业要有应对突发情况的快速反应能力。比如某个网点万一暂时无法派送，那么另外的网点要立即支援。

消费者在收发快递的过程中，应该如何规避风险以及当权益受到侵害后如何维护，成为目前消费者的关注焦点。对此，市消保委工作人员告诉记者，消费者在网购时应提高防范风险的意识和规避风险的能力。在网购时，首先应查看网购平台所选用的快递公司，尽可能选择那些商业信誉好、管理规范的大型快递公司，不要轻信网上一些不知名的小快递公司的低价宣传。其次，如果货物价值较大应主动投保，以便在货物丢失、毁损后维护自己的合法权益。最后，在收、发以及运输邮件的行为过程中及时保存证据，对于双方的维权都是非常重要的。

遇到快递旺季，消费者最好不要快递保质期短的食品或邮寄护照等对时效要求高的文件，对快递物品有特殊时效要求的，应提前与卖家或快递企业协商约定好，避免纠纷。

那么，市民遇到问题怎样维权呢?可以向快递企业客服投诉，目前各企业对快递员的服务要求很高，邮政部门也会公布各企业受理投诉及处理情况。如果消费者对企业处理投诉不满意，可拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话申诉。如果消费者对以上两个环节的受理情况仍不满意，可保留好相关票据通过法律程序维权、打官司等。

总而言之，不管哪种方式，消费者应该保留证据。不管延误、丢失、损毁，先投诉，能协商的尽量协商解决，实在不行就通过法律手段维权。