要用户关系,还是客户关系
周鸿祎 2015-08-05 11:53:11
摘要: 互联网时代,用户的价值要高于客户。

很多企业都认为,客户最重要,因为他们是购买你产品的群体。然而,互联网时代,用户的价值要高于客户。虽然他们不一定会掏钱给你,但却直接与你连接、互动。

很多传统企业的老板只知道客户,不知道用户。传统行业的产品业务很复杂,但商业模式却很简单。不管它的业态和组织结构有多么让人眼花缭乱,目的都只是把产品卖出去而已。

这类企业的观点通常是,“客户是上帝,客户永远是对的。”如果企业心中只有客户的概念,根本做不好互联网转型,因为它们和客户的关系并不深。

那什么是用户呢?用户的特征是,他们不一定会掏钱给你,但却会经常性地使用你的服务和产品,直接与你连接,定期和你交互。

而互联网企业和传统企业刚好相反。互联网企业的产品很简单,但商业模式特别复杂。它要不断地找到挣钱的方法,所以产品需要不断地推演。如果你要做互联网,在你有了用户之后,后续的牌都可以打。但如果你没有用户的概念,所有的连接和大数据都将是空谈,也没法建立商业模式。

很多时候,人们开口就说,在互联网里该怎么赚钱,怎么培养客户等。然而,才刚入行,你就想挣钱,就想做客户。殊不知,在没有用户的基础上,谈互联网思维都是白谈。这时,你不妨问问自己,到底是想拥有用户关系,还是客户关系?

在我看来,用户的价值要高于客户,为什么?很多人都没有弄懂这其中的互联网规律,所以有些人认为滴滴打车的软件没有什么价值。

滴滴刚开始做打车软件的时候,没有一个人是它的客户。出租车公司、司机、乘客,都没有人给它付钱。但你试想一下,打车有痛点吗?出租车自己有痛点吗?当然有,高频、刚需等都是痛点。滴滴从打车到专车,再到快车,发展到今天,天底下只要是有车的公司,都会成为它的客户。然而,这一切的前提是,它连接了很多用户。

在过去,有些客户和厂商的关系只是一次性消费关系。你买了一台电视之后,你和电视机厂商还有关系吗?没有。这个客户的价值就只是一次性消费而已。对于这些企业来说,每一年做出的产品都得从零开始。周而复始,而互联网对电视机行业的冲击,不仅只是在电视上增加了智能设备,而是让卖电视不再是一个生意。电视机买回家之后,服务才刚刚开始。最后,你是否买这个品牌的电视,是由电视机里面有没有好的游戏、内容而决定。所以,这让很多传统的电视厂商十分痛苦,因为要被逼着去做游戏、内容,还要接受与用户互动,接受他们的意见和反馈。对于传统的电视厂商而言,这是一个巨大的变化。

我们为什么要把客户转成用户?因为你只有拥有了用户,才能往后发展。没有用户,哪来的粉丝?有了用户的参与感,社群才能做起来。未来,大家都会成为服务业企业。

以前最牛的是运营商,因为我们每天都要用它的服务。但为什么微信干掉了运营商?对运营商来说,只要用户还在,那失去的几百亿元短信收入还是有可能做回来的,但如今,用户和运营商之间却只剩下客户关系了。当免费Wi-Fi无处不在时,恐怕连运营商最后的SIM卡都可以不用了。

我们还有一个致命的传统思维,认为提供了某种服务,就要收费。微信提供了免费的通讯服务,而且每年还要投入大量资金,但它并没有找你收费。为什么?有了用户之后,它在上面可以做出很多的事。未来,腾讯在微信上还有更大的想象空间,所有你想到和想不到的,它都可以做。所以,无论你是传统公司转型互联网,还是传统行业和互联网结合,或者是进入互联网创业,你都要先去解决自己的第一步。

现在有很多产业专家,都是马后炮,开口就说战略发展,而最基础的东西都还没有做好。我也看过很多企业,人才、资金都不缺,可就缺用户。因为,无论是行业大佬,还是小创业者,你要做的第一件事,就是找到一个产品,用这个产品吸引用户。

11
欢迎关注商界网公众号(微信号:shangjiexinmeiti)
标签客户  用户  

评论

登录后参与评论
广告
广告
广告
商界APP
  • 最新最热
    行业资讯

  • 订阅栏目
    效率阅读

  • 音频新闻
    通勤最爱

广告