一部iPhone4引出的千亿商机
马冬 2019-07-18 10:11:06

闪修侠成功的秘诀在于:坚持以直营模式为主,形成“全网多端入口、线下上门快修”的服务体系,同时对平台工程师严格推行六重监管制度,从多个维度筑起了手机后市场的王座。

自古商界,可谓侠之大者,即为企为民。征战商界,大刀阔斧开疆拓土的侠层出不穷,华为侠,小米侠们已经在武林里声名鹊起,但闪修侠却在一个瞧不上眼的领域暗自修炼了起来,速速燃成了一颗璀璨的星……

“肾”机引出的商机

手机武林里从来不缺神话,能在手机背后称王的只有一个,王源和他的闪修侠。

早期,王源在一家外企做网络技术支持,2011年,同事的iPhone手机坏了来找王源修,那时iPhone的维修率特别高,而能修iPhone手机的维修网点非常难找。一时手足无措,不知如何是好,这件事给王源的成“侠”之路埋下了一颗种子。

严格意义上讲,2011年被誉为“肾”机的iphone 4代出来之后,手机维修行业才算正式崛起。但那时的手机维修的门槛低,导致了往后四年里行业里乱象丛生。

糟糕的用户体验不断的在释放出手机维修行业需要被整合的信号。维修费用非常高,以最常见的碎屏来说,iPhone换一个非原装屏也要上千元,原装的更贵。

那时修一部手机的流程是这样的:用户先把坏掉的手机交给卖手机的商户,由商户发货到深圳,修好之后手机从深圳发回杭州,用户再去取——这一来一去,至少要等十几天,还得有台备用手机……程序之繁琐,价格之高昂,让人心疼。

看到了行业乱象,也看到了未来的潜力,王源全凭自学,掌握了苹果手机的维修技术,随后便跳槽到苹果浙江售后维修点。在这里他发现了另一个更大的机会,人为损坏和超过质保期的手机,都没人会修,他决定亲自来做。

2011年4月,王源开出了杭州第一家苹果手机维修店。随后三年,门店扩张到5家,遍布杭嘉湖绍,每年流水1000多万。但手机修得再多再好也只能叫做生意,不能称之为事业。

当他发现其他行业逐步呈现出“线下转线上”的趋势,相比于线下店的获客成本,线上流量更客观,互联网化成为了产品能有效触达到用户的一种共识。于是王源决定做出一些改变,把手机维修转移到线上。这个决定在当时可以被叫做“胆大包天”,但现在来看,叫做“颠覆”。

随后他于2015年创办了手机快修O2O平台“闪修侠”。三年时间,累计服务用户150多万人次,市场占有率超过50%,稳坐细分行业的头把交椅。

2016年铺设11个城市收入5000万元,2017年扩张到20个城市营收近3亿元。

当技术与服务结合

那时的O2O创业大潮势头正猛,王源觉得借助工具和技术,上门修手机是可行的,既可以解决用户的需求,又能解决店面辐射范围有限的问题。

当时做O2O平台,最流行的是以价格战,疯狂补贴,快速扩张入手,放在刚需高频领域也许适用,但在手机维修领域“钱”途未卜了。与打车、外卖等高频行业不同,手机维修行业自带低频偶发的特征,在O2O平台普遍不景气的时代,闪修侠怎样能活下来,是个问题。

很长一段时间,闪修侠也走了些弯路。但他知道,闪修侠最初的方向没错,只是在发展过程中没把握好快和慢的节奏。

王源发现,口碑传播可能是比较漫长但行之有效的渠道,闪修侠首先要做的是把服务打造得更好,把用户体验做得更好。

如何才能打造完美的服务?一支训练有素的维修团队,60秒极速响应,半小时上门,半小时修一台手机,透明报价,全程录像,三个月到半年的质保……这些都是必不可少的,也都体现在了后期的服务中。

闪修侠的面世,有人曾说“开店之后,有了好服务之后,还是个修手机的”,但这种观点,在实际体验过闪修侠的服务之后,就荡然无存了,转而将其从“修手机的”,视作为“手”艺人。

以前的维修服务是功能性的:有人需要修手机,店家提供技术,修好了,问题就解决了。做闪修侠后,王源认为不应该是这样的。

他在筛选维修工程师的时候,提出一个概念:作为工程师也好,手艺人也好,能把手机修好,那没有什么了不起的,这是敲门砖。在这个基础之上,需要有“职素能力”,包括执行能力,沟通能力,这些能力是很重要的,远远大于技术。

技术可以通过考核和培训相对于标准化,服务理念就比较虚了。

所以在服务上闪修侠追求两个过程,第一过程叫“千人一面”,一千个客户体验到闪修侠的流程是一样的。

发展到第二个过程,叫“千人千面”,在保证统一标准流程的基础上,让客户感受到品质,在服务上做到不一样,做到有温度。

因此,闪修侠对工程师服务团队在服务环节的技术、沟通、物料、话术、技巧、时间等一系列的标准化打造,完善了服务当中的细节,每一次服务都会形成数据,实时发现问题并反馈给工程师。

一旦数据下降,工程师就要接受培训。平台还为工程师建立职业成长通道,分为初级、中级、高级、专家级等不同等级。从工程师千人一面到千人千面的彻底升级。

2016年三四月间,闪修侠经历了通盘调整后,团队信心又回来了,5月就拿到了是成资本的1000万元Pre-A轮融资。当年,闪修侠实现盈利。

加盟的坑谁来埋单?

闪修侠是技术型公司,维修工程师与用户面对面相处近一个小时,如何沟通,如何在各种各样的情况下做出恰当的处理,非常重要。以时间管理为例,闪修侠对维修工程师的要求是用分秒级的时间标准进行管理。因为线上服务,时间因素很关键。

为了避免维修工程师疏漏,闪修侠充分利用了APP这一管理工具。

目前,闪修侠的APP功能能够细化到早晚几秒钟到达用户处、修了多少分钟、维修关键节点的视频、拍照截图等都可以实时上传到线上。中央管理中心在后台随时都可以看到这些数据,进而对服务的整个过程进行精细化管理。

而闪修侠的友商不是这样,要么采取全国布点,这容易出现订单需求跟不上工程师供应量的问题而产生亏损;要么采取全国加盟,将订单派给手机维修店的模式,问题在于,当导流过去的订单对生意起不到决定性占比的时候,手机店会见一个客就宰一个客。

这些在管理上面,无法直接进行干预,容易伤及品牌。这也是如今O2O全国布点扩张里最大的两个坑。

这个坑,最后往往由消费者来填。

闪修侠选择直营模式,其优点在于可以更加有效的对供应链进行管理,在真实可靠的大样本上进行数据分析和预测,这些是加盟模式所做不到的。更为致命的一点是,加盟商完全有可能将平台的流量私下沉淀,最后跳开平台运营。

只有透过直营,才可以把标准给反复实践出来,加盟企业很难做到这些。

在手机后市场当中,直营模式的优势更集中,主要集中在这四点:

1.用户权益和体验可以得到保证;

2.业务边界可以无限扩展,有机会开发标准化的会员服务;

3.用户可以获得更多纵深化的服务;

4.在规模化的标准下,实现产业上下游的融合,打通供应链、品牌厂商、周边产品的合作通道,获得更强的融合能力。

闪修侠的直营模式,事实上把前期准备战线拉长,把服务战线缩短,把后期维护战线拉长,这样最大程度上保证了服务全程。

随着上门服务成为一项刚需,各领域对时间效率和服务品质的要求越来越高。作为垂直细分领域的手机后市场上门维修亦不例外。

这就说明,必须越来越精进服务质量,在服务领域还要不断地进行自我革新、自我创新。直营模式势必成为提升行业发展、产业发展的趋势。

很多时候品牌都在讲精细运营、差异竞争,但是比拼服务,就要用细微的点去发现差距,用时间来证明什么价值是正确的。

目前闪修侠在全国拥有30多个直营分公司,1200多名维修工程师,累计用户1000余万户。从订单量、营收规模、用户规模以及直营服务覆盖范围等各项指标来看,闪修侠占有手机上门维修市场60%以上的份额坐稳了行业的王座。

中国信息通信研究院发布的《2018年12月国内手机市场运行分析报告》显示,2018年12月份国内手机市场总体出货量3567.4万部,同比下降16.3%,环比增长0.9%,2018年全年国内手机市场总体出货量4.14亿部,同比下降15.6%。

而2019年,随着手机行业从增量市场转入存量市场,手机后市场正在逐步崛起,又会出现怎样的变化?

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13620996301
136209963012019-07-21 11:27:10
有技术懂发现商机,厉害了
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