世界上最优秀的医疗机构有哪些秘密?
盖盖 2019-05-20 09:09:45

在美国,哪一家医院最好,最为大众青睐?对此,美国曾进行了一项关于家庭健康服务品牌第一选择的问卷调查。问题之一是 :面对诸如癌症治疗、心 脏手术或神经外科手术等问题,如果您的保险和经济状况允许去全国任何一家医院就诊,您会为自己或家人选择哪一家?结果超过16%的回答都是梅奥诊所(Mayo Clinic),占比是排名第二的2.5倍。

别看它的名字叫“诊所”,但其实它是一个非常庞大的综合性医疗机构。梅奥诊所的发韧之地是名不见经传的安谧小城——罗切斯特。这里常住人口有十一万左右,而梅奥诊所就占了三万多。

虽然梅奥诊所处的地理位置并不优越,但罗切斯特却有着能起降A380的大型跑道。中东王储、欧美政要、名流贵族都曾来此就医。美国前总统里根在这里住院治疗老年痴呆,布什夫妇在这里做了股骨头置换术,约旦前国王侯赛因在这里就医至去世。

除了政治领袖,还有很多名人及企业家,如美国作家海明威、中国企业家柳传志等,世界各地的患者千里迢迢来此看病。 罗切斯特市中心和外围满是旅馆,接待来此地的患者和家属。

人本主义培育的百年企业

梅奥诊所的创办人是英国医生威廉·奥沃尔·梅奥,1864年结束了在部队中的军医生涯后,开了私人诊所,后来他的两个儿子从医学院毕业,也加入到自家诊所。随着越来越多的医生加入,小诊所逐渐发展为世界上最早的多学科、私立非营利医疗机构,也就是今天的梅奥诊所。

这所医院以精湛的医术和贴心的服务闻名。现在医学体系上的很多创新,比如第一台救护车,第一个重症监护室,第一个病历系统,都是梅奥率先创造出来的。毫不夸张地说,梅奥诊所代表了医学界的最高水平之一。正因如此,梅奥诊所也被誉为“最后能求助的法庭——医学诊断的最高法院”。

梅奥诊所从家庭作坊起,历经百年,不但没有湮没,还成了全球顶级医疗机构,究其原因,可归结于其创始人在1910年制定的,每天都在实践着的核心价值观 :患者的需求第一。

客户需求至上,可以说是梅奥诊所之所以能够长期屹立在世界医学之巅的根本原因。

一位接受过梅奥诊所治疗的朋友,用自己的亲身经历证实了这一点 :

“我在梅奥做了两次手术,第一次是大手术,第二次是小手术。

第一次手术前我很紧张,因为之前在其他医院做外科手术被吓到过一次,有点心理障碍。

在梅奥诊所和我的外科医生见面时, 他看出我有些犹豫,就问我怎么了。我坦言我很害怕,因为上一次手术给我留下了阴影。我想,一般医生听我这么说,肯定都是安慰一下,告诉我别害怕就过去了,谁知这个外科医生他目不转睛的看着我,对我说 :‘请你把上一次手术的经历告诉我,我想知道。’

当时我觉得他不止是外科医生,更像个心理医生。我说完了经历后,他用专业的分析告诉我之前令我害怕的状况是怎么产生的,为什么会产生,并且在这一次手术中,我们不会遇到这样的情况。最后他把手放在我的肩膀上,对我说 :‘这次手术你需要做的只是选择一个梦,其他的都交给我们 ,好吗 ? ’ 奇怪的是 ,当时我真的觉得恐惧都没了。

手术当天,我换上手术服躺在床上,推向手术台的时候,手术团队里的大部分工作人员已经在手术室门口等我,他们向我挥手对我笑,给我打气鼓劲。当我爬上手术台,即将麻醉之前,一个男护士过来握住我的手说 :‘在麻醉之前,我代表我们整个手术组请你放心,你一定会受到最好的照顾, 请相信我们。’

现在回忆起来都满心感动。在梅奥诊所,我感受到了太多关爱、理解、鼓励,它们远远盖过了我对疾病的恐惧,内心充满希望和勇气。”

人本主义的生产与管理方式,是梅奥诊所成为一个长寿企业的基石。

完备性品牌策略

在美国,很多人的态度是,“如果真得了大病,那就值得去一次梅奥。”美国第一医疗机构的品牌,就活生生地戳在那里,在医疗这种极难塑造品牌的领域,梅奥诊所是怎么做到的呢?

靠做广告吗?做广告确实能提高一个医院暂时的收入,但是我们的经验都知道, 广告做得越狠的医院,往往不是什么好医院 ;靠提高服务体验?病房就是修得像宫殿或度假山庄也没用,病人是来治病的,不是来度假的 ;靠治愈率、出院率、病死率这些客观指标来衡量?要知道,越是大医院, 往往病人死亡率越高,因为危重病人都往大医院送。

那问题来了 :客观指标无法衡量,一个医疗机构怎么建立品牌呢?答案是提供 完备性服务,也可以说叫“精品完备性” 策略。

这种策略就是“我这儿选择虽然没有那么多,但是都不错,而且很全。所以你不用选,相信我就好了。” 梅奥诊所就是这一种。

如果你留心观察,你会发现,中国三甲医院的科室数量一般在50个以下,而梅奥呢? 71个科室。从感冒到癌症,到关节置换,再到整容外科、器官移植都非常齐全。

为了做到这种完备性,梅奥还建立了一个有趣的制度,叫召集医生。

你回忆一下,在中国大多数人是怎么看病的?一进医院看到那么多科室,就先懵了。好不容易找到地方挂号,然后排队见医生,再排队做各种检查,然后排队取药。 如果一个科室治不好,还得尝试其他科室。看病的体验,是你一个人,孤独地面对一个 庞杂的医疗体系。你要做各种各样的选择和判断,而这些都不是你所擅长的,你甚至都不懂。

但梅奥不一样,它会给刚来医院的病人设置一个召集医生,你可以把他理解为病人的产品经理,他会从头到尾负责这名患者的就诊过程,而且还会根据患者的病情,召集不同专业的医生加入到这个病人的诊治小组中。也就是说,这个病人的身体到底怎么治,病人可以不管,把自己放心地交给医院,医院来承担完备性的责任。

医院最好的服务当然就是承担全部责任,这是梅奥诊所很重要的一个秘密,它勇敢地把自己的责任前置了,它真的试图提供整套的医疗解决方案。

奇怪的固定工资制度

我们一直说,工业时代管理革命的典型丰碑,是福特汽车的流水线。福特解决的是,怎么让大量的体力劳动者,在一起工作,还能提高效率的问题。

而梅奥解决的是,怎么让大量知识工作者在一起工作,还能提高效率的问题。

你可能没想到,聚集了那么多高级知识分子,那么多世界顶级医生的梅奥,用的居然是固定工资制度。根据科室不同,医生年薪平均收入在20-60万美金之间,他们的收入与其接诊的患者数量、开具的处方量和检查量都无关,更没有药物回扣或者红包收入,后两者在美国属于刑事犯罪。

虽然每年也会对一些医生涨薪,但如果你在梅奥诊所待够5年后,工资基本就固定了,再也不会涨了。

在我们今天看来这个制度貌似很落后,一个人干和不干一个样,干多和干少一个样,最后肯定是没有积极性,效率低下。 但奇怪的是这种工资制度居然很普遍,全美排名第二的克利夫兰诊所、还有日本著名的动画公司——宫崎骏的吉卜力公司, 他们都是知识密集型公司,也都是固定薪资。

不觉得很奇怪吗?

我们可以假设,如果你开了一家医院,手下有很多医生,你会怎么制定工资制度?

你说多劳多得?那医生就会加快看病的速度,争取一天多看几个病人,多挣钱;根据医生给医院创造的收入来提成?那好,医生就会玩命地给病人做检查、开药;根据病人的评价来决定医生的收入?没准医生看完病之后,就会恳求病人给打个好评;根据治疗效果来评定工资?那或许医生就会专门找那种头疼脑热,病很轻的病人来看,疑难杂症再也没人碰了。

这不是在胡说,事实上现在很多医院的工资制度就是这么定的。这些医院也意识到,用单个维度来定医生的工资,可能会出各种问题。于是就用各种维度来纠偏, 把医德医风、治疗效果、创收效益、医疗技术、患者评价、同事印象等各个维度都考虑进来,搞出一套复杂的制度。

然而这种盐多了就加糖、糖多了就加盐,面干了就加水、面稀了就加面的方法搞出来的制度,肯定不会越来越有效,而是漏洞越来越大。我们管这叫“复杂性灾难”。

医疗工作乃至所有知识工作者面对的任务都是复杂的,有无穷多的变量。过程很难控制,结果不可测量。那怎么办?这就要说到梅奥的办法了。

干脆,固定工资。把那些可能发生的复杂性灾难,直接屏蔽掉。不受工作负荷干扰的高收入,确保了医护人员将全部精力投入到对于患者的诊治护理当中,保证最高水准的医疗质量。

对于医生来说,从此专注治病,朗朗乾坤。对于管理者来说,大家都拿固定工资, 以后也不用在这件事上费心思了。

这套管理手段看似简单粗暴?其实真正的秘密在于梅奥诊所用复杂系统对抗复杂系统。比如它的薪酬水平很高,在市场上很有竞争力。每个人的薪资虽然固定,但也不是平均主义大锅饭,不同的工资水平评定,靠的是什么?是同行评议。

此外,医生可以获得更多的休假时间、更好的教育通道、更多的荣誉、这些都是很难用金钱来简单折算的。当然,梅奥最重要的底气是,全世界的医学殿堂,无数优秀的医生挤破头都想进入这里学习。

你可能会问,为什么中国很难成长起来像梅奥诊所这样的医院?这里面有很多复杂的原因。但最根本的原因是因为中美两国采取的是两套截然不同的医疗体系。

中国有句古话,叫做“人挪活,树挪死”,一棵大树不仅需要外界的阳光空气, 更重要的是底下的土壤。因此,借鉴国外的模式还必须结合我们自身的实际条件。对于中国患者来说,梅奥很远,其实梅奥诊所也很近。

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标签梅奥诊所    

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