一个越来越透明的滴滴
王鑫 2019-04-28 14:32:49

最近在一些出行平台认证车主的时候发现,所有平台越来越像了。

新版的合乘守则(有的叫公约)放在了最显眼的位置。

安全提醒铺天盖地,内容也趋于雷同,恍惚间还以为打开了“平安北京”的小号。

不禁想问,那些对陌生人社交大谈特谈的平台都去哪儿了?

说好的“你宽*解*,我款款相送”(嘀嗒拼车此前的公众号标题)呢?

思来想去,要怪,就怪那个“被沉默”的滴滴。

自2018年8月27日零时起,滴滴顺风车就定格在了主App一级页面正中间的位置,似乎从未缺席,却已真实离线8个月之久,没有期限,也没有任何回归计划。

滴滴用这8个月时间,开启了它的重塑之路。

拥抱至暗时刻

去年两起顺风车事件后,滴滴宛如迎来了它的至暗时刻。就如滴滴顺风车事业部负责人张瑞在公开信中所说,“我们迎来了顺风车上线以来最黑暗的时刻,痛心生命的逝去,自责我们未尽到责任。”

随后滴滴全面启动了安全攻坚战,几乎将安全作为唯一核心考核指标,并在其官方公众号不断公布着“安全攻坚”的新进展,至今已持续超过200天之久。

滴滴出行公众号截图

经过PingWest品玩按照时间线梳理,具体进展大致如下:

2018年9月4日,滴滴APP客户端“紧急求助”升级为 “一键报警”并上线“安全中心”快速入口。使用后,自动发送信息给紧急联系人。截至目前,已有1.38亿用户添加紧急联系人。

2018年9月8日,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在快车、优享、专车等试运营全程录音功能。

2018年9月13日,启动司机安全培训计划,覆盖所有上线的司机,司机端上线“一键报警”功能。

2018年9月14日,滴滴宣布面向全量司机进行安全审核,要求无犯罪记录、验证身份证、驾驶证及行驶证、每天出车前通过人脸识别后才能接单。

2018年9月26日,开通了面向全社会的意见建议通道,希望广泛听取各界批评,接受全社会监督。

2018年9月26日,乘客端APP上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”(包括代叫车)的提示。

2018年9月30日,成立“对接警方调证工作组”,7X24小时待命,在提供警官证等有效证明材料情况下,客服专项对接工作组调证最长不超过10分钟,同时,滴滴与广东公安厅进行深度联动,乘客可快速使用广东公安提供的“视频报警”与“自助报警”与当地警方直接联系。

2018年10月18日,试行“黑名单”功能,乘客和司机可将对方加入黑名单,12个月内平台不再为双方匹配订单。

2018年10月27日,对一键报警再次升级,增加对紧急联系人语音电话提醒,同时开始小范围试行短信报警,目前,短信报警和录音功能分别覆盖227个城市和90%以上订单。

2018年11月3日,滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。

2018年11月8日,完善“代叫车”一键报警,在使用代叫车功能时,实际乘车人会收到带有一键报警功能链接的短信。

2018年11月9日,试行行程中车内录像功能,采用加密技术保障用户隐私,截至目前,该功能已在全国36个城市试行。

2018年12月10日起,为有效避免因醉酒引发的司乘纠纷,降低安全隐患,滴滴在深圳快车、优享业务线试行“乘客醉酒乘车”规则。

2018年12月18日,向社会公开《安全管理整改方案》,主动接受监督,坚定做好贯彻落实工作。

2019年1月16日,滴滴“乘客醉酒乘车”规则从深圳拓展至上海、成都、广州、武汉、天津、沈阳、长沙、郑州、南京等15个城市,优享司机均可使用乘客醉酒报备与申请取消功能。

2019年3月,滴滴上线“选择路线”功能,将乘车路线选择权交还乘客。此外,在夜间20点至次日6点,试运行“异常停留”和“路线偏移”提醒,在行程中为司乘提供更多安全提醒。

另外,滴滴还多次开展全员安全培训,学习《安全生产法》,落实安全主体责任,并全员(100%的员工)签署安全生产责任承诺书,开展“无影灯”安全风险隐患排查行动,最大限度梳理发现并全面整改各类安全隐患。

合规方面,严守准入机制,清理人车不符,持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前,夜间出差前,及接单间隙会随机抽查人脸识别,司机通过后才能继续接单。

截至2019年3月,滴滴已在124个城市取得网约车平台经营许可证。

被打开的“黑匣子”

自去年开通了面向全社会的意见建议通道,滴滴收到了近70000条意见和建议。此后,又在CEO程维、总裁柳青、CTO张博等高层的带领下,在全国70个城市举办线下司机、乘客意见征求会,再次收到163838条意见和建议。

滴滴为将这些声音进一步聚焦到产品和服务上,2018年11月3日,推出了“公众评议会”。

据了解,上线包括了司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车,以上五期话题。

这一系列举措,让滴滴获知了大量用户心声,也让滴滴彻底决定打开它的“黑匣子”。

4月22日,滴滴正式上线了一个叫做“有问必答”的平台,指针对公众普遍关注的问题进行公开答复,每期一个话题,用户可在评论区和工作人员进行交流和讨论。

滴滴出行App

第一期便是关系到司机、乘客乃至平台三方利益的“网约车抽成”话题,并由滴滴网约车执行总裁陈熙实名回应。

具体问题为:“滴滴的“抽成”到底是多少?有人说高达25%,是真的吗?每单的“抽成“都一样吗?为什么抽成后却依然亏损?这些钱都去哪了?”

以下是滴滴第一期“有问必答”陈熙的回答原文:

在滴滴平台上,受不同城市、订单距离长短、时间长短、拼车与否等因素影响,每笔订单会收取不同比例的平台服务费(即抽成),但乘客支付的远程调度费、动态调价、感谢红包等几类费用是全额给到司机的,平台不收费。

2018年第4季度,滴滴国内收取的平均平台服务费率约为乘客实际支付车费的19%。平台服务费率有高有低,并不是每个订单都统一收19%。滴滴平台上费率高于25%的订单和低于15%的订单各占20%。其中费率较高的订单占比不高,但比较容易被传播,使大家形成了一个印象,以为平台每单费率都是25%,这种印象也和我们司机账单显示不够清晰有关,正在抓紧改善。

滴滴出行服务号

乘客付钱打车,司机赚钱养家,滴滴收取服务费用于维持平台的运营。2018年第4季度,滴滴网约车业务运营支出和花销约占总流水(乘客实际支付车费总额)的21%,分布如下:

1.返给司机的奖励约占7%

为了让司机在出行高峰的时段、需求旺盛的区域多接送乘客,需要用补贴激励司机多劳多得、优劳优得,类似出勤与服务奖金。如果没有平台服务费来支持奖励发放,就比较像大锅饭,那高峰期和人群密集区就更难打到车了。

2.业务运营相应经营成本约占10%

包括技术研发、安全保障、客服、人力、线下运营等成本。我们力争在未来大幅下降经营成本和费用率水平,坚持在低毛利水平下持续运营,同时确保在安全和体验上的投入。

3.纳税、在线支付手续费等刚性成本约占4%

其中大多数是纳税。

也就是说,各类成本费用的总和(21%)超过实际收取的服务费(19%),其间的差额(2%)由滴滴网约车业务来承担,这部分就属于亏损,滴滴需要从之前融资获得的资金中拿出一部分来弥补。

作为一家企业,这种状态无法长期持续,否则总有一天会因为资金消耗完而不能继续正常运营。我们只有做到商业上可持续的运营,才能长远地、更好地服务用户和司机。但目前现实中,亏损仍是整个网约车行业的普遍现象。

平均19%的服务费率(如果减掉返还给司机的7%,实际费率只有12%)且持续亏损,部分也是受我们自身经营能力限制。目前滴滴离“精益创业”还有相当的距离,在网约车之外,也有一些新业务正处于投入期,这也会加大集团整体的亏损压力。

为了在进一步优化费率的同时提供更好的服务,从去年底开始,我们着手提高经营效率,对面向未来的各个业务进行更严格的聚焦和更科学的成本管控。今年年初,滴滴也进行了比较大规模的组织升级,优化2000个工作岗位,并大力缩减运营支出,力争稳步实现商业上可持续的发展。

整体来说,我们作为一家年轻的企业,网约车作为一个年轻的行业,还需要持续提高管理能力和运营效率,去探索乘客、司机、平台互利共赢的更高效的业务模式。这方面我们正在积极地进行尝试,进一步优化费率,也会向广大用户、司机师傅以及公众继续征求意见和建议。

重塑一个行业

滴滴整改的意义已不局限于自身,在过去8个月与社会各界的不断探索下,给整个行业起到了示范作用,安全合规发展也成为网约车(包括顺风车)行业的整体发展趋势。

首先是确定三方责任边界,由于顺风车暂无行业安全标准,因此要先明确平台、车主、乘客三者间的关系,以此划分安全责任边界。

北京市律师协会政法委员会委员刘汝忠在一次顺风车健康发展座谈会上表示,“顺风车的安全责任问题,首先要正确认识两个关系,一是按照合同法规定原则,平台与车主、乘客之间是居间合作关系,二是鉴于顺风车具有非盈利、非运营性质,司机和乘客不是旅客运输合同关系,从理论上说是一种善意同乘,司机和乘客是平等民事法律关系主体,而不是买方与卖方,服务与被服务关系。”

左为嘀嗒、右为哈啰

目前嘀嗒拼车、哈啰出行等平台,都在其App内增加了最新版的合乘守则。

其次是被专家屡次提及的平台应尽的“高度注意”义务,所谓“高度注意”义务,意味着平台是否尽到主体责任,严格界定车主及车辆准入标准并设有高效的应急响应机制。

国家发改委综合运输研究所城市交通室主任程世东近期表示,“只有采取坚决措施把从事非法营运的黑车司机挤出平台,回归到顺风车本质,然后才有讨论价格、单数、安全等问题的基础。”

对此,在认证车主时体会明显,主要在于流程比过去更加繁琐,需要有效驾照、行驶本、身份证、车主手持身份证与人脸的合照、输入车型品牌颜色、提供车辆斜侧45度无遮挡照片,接单时个别平台还需要通过人脸识别再次验证等等。

滴滴、首汽、哈啰

另外,获得蚂蚁金服投资的哈啰出行,顺风车业务一经上线就做了几件事,限制车主接单次数、取消自定义头像、禁止双方社交评价、7x24小时客服、警企联动等相关举措。而其中不少功能都已是嘀嗒拼车、美团打车、首汽约车、曹操专车等一众网约车平台的标配。

看上去它们的确越来越像了,自去年9月滴滴推出“安全中心”(俗称小蓝盾)以来,网约车平台开始组团跟进,不仅功能上与滴滴相似度极高,就连“安全中心”的内容都大同小异,至此,滴滴的个体举措已延伸成行业的集体行为。

律师赵占领也表示,“滴滴在网约车市场份额最高,用户量最大,提出的一连串安全措施可带动整个网约车行业提升安全水平,为行业树立一个可以参考的安全标准。”

滴滴这8个月以来,表面上经历了一场自我洗礼,不断把自身透明化,受社会各界监督,并将经验汇总公之于众,而在这个过程中,实际重塑的却是整个网约车行业,对于普遍以陌生人社交为起点的顺风车这个细分领域而言,更是不失为一场变革。

本文来源:PingWest品玩,作者:王鑫

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