河南这家企业,给马云、雷军上了一课
正解局 2018-09-18 08:28:00

远处四线城市,创始人及高管文化程度不高,战胜行业巨头,引得商业大佬朝圣,凭什么?

在四线城市河南许昌,有一家企业,引得马云、雷军先后去朝圣。

马云称赞它,“引发了中国零售商的新思考,是中国企业的一面旗子。”

雷军称赞它,“在中国零售业一直是神般存在。”

这就是胖东来。

1

胖东来有多神?

民众追捧。

2016年,胖东来新乡店,开业一小时就被迫暂停营业,原因竟然是,人太多了,已超出了商场最高接待量。

同行躲避。

2005年,胖东来初进新乡之际,可谓是强敌环伺。

一个是台企丹尼斯,销售额过百亿,称雄河南;一个是中国商业巨头世纪联华,财大气粗;一个是世界零售老大沃尔玛,正在筹备。

在不被看好的情况下,胖东来先是开了胖东来百货,2年后又建起了胖东来生活广场,生意越做越火。

反观同行,怎一个惨字了得。

2007年,世纪联华倒闭歇业。

2015年,丹尼斯败走新乡。

2005年就计划开业的沃尔玛,推迟了5年,才姗姗来迟,4年后,又凄惨停业。

甭管强龙,还是地头蛇,遇到胖东来,统统要躲。

商场傲娇。

现在的商场,几乎是全年无休,全天候营业,恨不得每时每分都在赚消费者的钱。

胖东来有点傲娇,周二全天不迎客。

胖东来在河南拥有三十多家门店,8000多名员工,年收入达70亿,已经是一家大型企业。

神奇的是,胖东来的创始人于东来,只有小学三年级文化水平。

更神的是,于东来的8个高管,几乎都是他的下岗同事,只有一个人上过高中,其他全部是初中小学水平。

2

远在四线城市,创始人及高管文化程度不高,战胜行业巨头,引得商业大佬朝圣,胖东来凭什么?

说起来也简单,凭的就是极致的服务。

关于胖东来,在业内,流传着两个“海底捞式”的传闻:

一位顾客问胖东来商场里的保安,哪里能买到购物券。

保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思,最后买了5000元购物券。

有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上,一个拿毛巾擦地,一个拿扇子扇,询问为什么这么做。她们回答道,这样擦得干净,干得快。

这样的传闻,颇难验证。

不过,从胖东来商场里的设置,可以一窥端倪。

商品旁边,放上使用提示,这些只是常规操作。

胖东来超市里的香蕉标配色卡,告诉顾客,黄色才具备最佳口感。

消防栓不会用?胖东来细心教你。

当你走进洗手间,蹲下来时,抬头映入眼帘的这个提示,就问你敢(感)不敢(感)动。

服务,如果只限于友情提示,那就是“口惠而实不至”,让我们看看胖东来的另一些贴心。

逛超市,购物车肯定用过。七种不同款型的购物车,你用过吗?看看下面这个老年人专用款,不仅自带可供休息的板凳,还有放大镜,方便老人查阅商品。

如果购物车上的放大镜用起来不方便,也不用着急。

看看这里,也有。放在老年人经常逛的调料处,实在是太贴心。

注意,“温馨提示”的字体,也大一号,真的是很周到了。

买冷冻食品,妈妈再也不用担心我手冷了。

儿童椅不稀奇,给桌面贴上卡通画为儿童解闷的儿童椅,就太稀奇。

充电宝、雨伞,交点押金,都是可以免费租借的。

胖东来的珠宝售后服务中心,经常排队。原因无他,免费清洗维修首饰,哪怕不是在胖东来购买的。

即便这样,也不能保证顾客100%满意。如果顾客有意见,怎么办?

可以在意见本上留言,每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复,并附有电话。

如果对哪位员工的服务不满,电话投诉,还能获得500元投诉奖。

3

极致服务——简单的四个字,要做到,并不容易。

再好的设想,也需要员工执行。

胖东来的另一个法宝,就是善待员工。

在河南省同行里,胖东来给员工们的工资和待遇,几乎是最高的。

2010年,胖东来的扫地阿姨工资就有2200元,三险一金。

在如今听起来不算什么,但要知道,当年的河南,环卫女工工资普遍在600~800元,最高档小区保卫月薪也只有1100元。

胖东来还将利润的50%分给员工和管理层,规定员工每年带薪休息一个月、每月带父母旅游一次等。

前面提到的星期二休息,也是借机给员工放假。

善待你的员工,就是善待你的客户。

但是,有时候,善待员工与善待客户,其实是矛盾。并不是每一位客户的投诉,都是有理有据的,很难保证员工不受委屈。

胖东来的解决方法是,增设委屈奖,只要是员工受到委屈,直接发钱。

胖东来善待员工,员工善待顾客,顾客获得良好的购物体验,并将购物中的意见反馈给胖东来,胖东来据此改正,再次提升服务质量。

正因如此,胖东来内部形成了一种自我更新生态,不断进化,将服务做到极致。

这种极致服务,正是胖东来的核心竞争力,也是马云、雷军等新零售大佬最为看重的。

4

遗憾的是,局长没有去过许昌和新乡,因此,无缘亲历胖东来的购物体验,也无法保证,以上根据公开资料整理的文章,每一个细节都是真实的。

但是,局长依然相信,胖东来就是这样一家神奇的企业。

因为,在胖东来官网,局长看到了这样的企业价值观:公平、自由、快乐、博爱。

将“博爱”列为企业文化的企业,并不稀缺,但强调“公平”的,就太少了。

试问,以“自由”和“快乐”为信仰的企业,你见过吗?

因为,在胖东来官网,局长看到了这样的处理方式:让员工快乐工作。

起因是,员工在背后议论顾客。

处理结果是,顾客获致歉,并得500元投诉奖。

该员工被调离原岗位。

值得注意的是,胖东来不是简单地将该员工调离岗位,而是强调,要“关注员工的思想动态及工作状态……引导员工轻松、快乐的工作……”

试问,你的单位,关注过你快不快乐吗?

5

在互联网的冲击下,我们的生活被改变的太多了。

购物,我们越来越追求快捷、便宜。

我们习惯在手机上指指点点,坐等着第二天快递上门。

局长却有点怀念,像胖东来这样的实体零售店。

有点像儿时,家门口的小卖铺,能购物,也能串门,可以买东西,也可以借东西,有钱就付,没钱拿走先用……

可惜,这样的体验,已难觅踪迹。

我们确实走得太远了,忘记了为什么出发!

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来源:正解局
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评论

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全部评论(5)

苦集灭道2018-09-24 16:44:04
小编你的消息不新鲜啊!2014年9月15日,于东来就在微博宣布“关闭除时代广场以外的所有店”。究其原因,虽然当事人没说,但是与他喜怒多变的性格和员工的不解导致人身攻击是有分不开的联系的。
Rowan2018-09-19 14:29:22
以人为本的服务,是无人超市无法复制的。
一树梨花压海棠2018-09-18 20:43:47
有中国古代企业的影子,口碑传万里
商界朋友2018-09-18 17:34:57
服务做到神的企业必赢
江山如此多娇2018-09-18 15:16:34
这才是未来零售新趋势,这才是王道!这是无法复制的,因为这里面有爱!