“双11”购物留好截屏和聊天记录
陈沫 2017-11-06 09:45:19

双11临近了,消费者即将开启“剁手模式”,有一些消费者光顾着买买买,一不小心就掉进了消费纠纷的泥淖。昨日,中国电子商务研究中心发布辽宁省去年“双11”消费纠纷典型案例,这些消费者在“双11”消费时遭遇了虚假宣传、虚假营销及货未到迟迟不退款的尴尬。

案例1:付款后不发货 称第二年1月份才能给发货

维权建议:拍完商品顺便截图,保留聊天记录作为投诉证据

去年,乐视商城双11活动日电视提前下订单有优惠。辽宁本溪的范小姐看好了一款电视,在11月2日早早就付了定金。她在11月2日付预约定金50元订购了电视,到了11月11日零点,她大半夜起来付了尾款7949元,付完尾款后,特意看了一眼订单,页面显示预计11月18日前发货,但到了11月18日电视却没有给她发货。

她立即向乐视商城的客服反映情况,结果并没有得到客服针对此问题的回复,而是让她等待工作人员的解决电话。直到两天后的11月20日,乐视商城客服人员才打来电话说她拍的那款电视没有货了,需要再等一个月,2017年1月份才能发货,说可以补偿她一张100元优惠券,或者可以退货。“我大半夜起来辛苦抢的电视,怎么能说退就退?作为这么大的一个商家,怎么能拿承诺当儿戏?说话如此不负责任?我觉得这就是赤裸裸的欺诈。”

据中国电子商务研究中心介绍,消费者遇到发货问题后想要维权,通常只能通过客服催促、提醒商家,整个过程处于比较被动的地位。尽管目前多数电商平台对卖家都有发货时间的要求,但一旦平台因内部问题出现延迟发货、客服不受理等情况,消费者往往维权无门。如果商家恶意不发货,消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。建议消费者在拍完商品时顺便截图,并仔细询问好客服,留下聊天记录作为投诉证据。

案例2:书破损称给退货补发 但迟迟不补货也不退款

维权建议:消费者遇到迟迟不退款情况应向工商部门投诉

鞍山的杨女士称双11在当当网给孩子买了三套书,十几天没消息,物流上显示货物已到,打物流电话无人接听,打客服电话说是给催促尽快派送,后来还是没消息。再打客服电话说是给反馈,终于在11月23日晚上23时08分有个自称当当快递公司的人打来电话,说之前快件分发错误,当天才到,但是破损严重,说给办理退货。第二天查看物流,发现书已经被签收,又赶紧打客服电话,说是联系快递核实处理,可是一直没有结果。11月24日还是没消息,又给客服打电话,答应补发后给短信通知,但杨女士一直没收到这条补货短信。于是要求退款,客服又说要反馈,让杨女士继续等。书没收到,退个款也这么费劲。

捷明律师事务所的张研律师认为,消费者权益保护法第50条规定,对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的,另外对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量,退还货款或服务费用或赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝的,可以由工商行政管理部门责令改正,并且单处或者并处警告,没收违法所得,没有违法所得的可以处以1万元以下的罚款。网购迟迟不退款,也应符合此法律条款,建议消费者遇到迟迟不退款的情况积极向工商部门投诉。

案例3:付款前百名有奖品 但卖家主页却不公布名单

维权建议:将活动广告截屏,保留交易证据、聊天记录以证明卖家违约

辽宁大连的何先生在去年双11期间购买了电脑桌一套,因看店里宣传零点抢购付款前100名会有奖品,所以在0时04秒后成功付款。货到之后联系卖家询问前100名单公布情况,客服最开始告知何先生说12日出名单,12日何先生问卖家又说14日公布,13日晚上继续询问卖家,却被告知他并没有进入100名的名单,因为付款时间差一秒,何先生去看主页发现主页也没有公布名单。

“此前客服已经告诉我说我的订单没问题,现在反悔不承认,后来再问客服就不再回应了,奖品是小,虚假宣传欺骗客户实在忍受不了,而且完全不作为不解决,无视客户。”

中国电子商务研究中心提示消费者,消费者想参与活动时,应当及时将有奖品活动情况的广告截屏,留好交易证据以及聊天记录等,这一系列证据可证明商家制定的规则是怎样的,证明卖家违约。消费者可以先通过向投诉平台以及当地消协等进行投诉解决,也可以选择走法律程序。

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标签双11  网购  记录  

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