空姐:海底捞我不是学不会,而是根本没有必要学
迟忠波 2017-09-08 11:02:12

因为雨季航班大面积延误,机场里的很多人都心里窝着火。

我刚走进机场贵宾厅的门口,就传来争吵声。“我就是受不了她看人的神态,板着脸,好像我欠她多少钱似的!”我看见一名乘客正在愤怒的对两名办理贵宾间休息手续的空姐嚷。看样子是一名空姐和乘客发生争执,另一名空姐在劝架。

在劝架空姐再三道歉下,乘客气呼呼走了,从背影中扔过来一句话:“海底捞的服务看来你们真是学不会!”被训的空姐听后小声嘟囔了一句:“海底捞我不是学不会,是我根本就没有必要学。”另外一个空姐瞪了她一眼,这个空姐连忙捂住了嘴。

这名空姐看年龄也就20岁,显然她说的不像是气话,而是发自心底。这名空姐在给我办理手续的时候也是一点笑容也没有。在往贵宾间走的时候,我就在想,这位90后空姐说的这句“海底捞我不是学不会,是我根本就没有必要学。”小姑娘这句话的言外之意是:海底捞是你们把顾客惯坏了,你们对于顾客那一套我们不愿意学。

“把顾客惯坏了”这个提法表面看是一个90后小姑娘9内心对于渴望得到客户尊重的诉求,而折射出来的是是整个服务行业的诉求,服务业的业态也正在发生着转变,这必须引起我们的深思和应对。

顾客不是上帝

“顾客就是上帝“,30年前中国的服务业就喊出了这样的口号,那个时候,制造业、农业占据着主流,从事服务业被看做是低人一等的职业,服务业要想突围就必须要在“态度”上下功夫。但是,时至今日,这种喊法已经过时了。

中国的服务业的占比已经超过了制造业,服务业已经成为了GDP贡献第一大户,可是,服务业整体在人们心目中的地位仍然没有提高。服务和被服务者之间仍然不是一种对等的关系,这才有了人们对服务业的从业人员动不动就动“粗”的行为。

而另一个不容忽视的现状是,越来越多的年轻人不愿意从事服务业!这会形成一个恶性循环,一方面客人有钱了,希望得到更贴心的服务,而另一方面,从事服务业的人也越来越不愿意“低三下四”!这导致服务者和被服务者的矛盾越来越深。

服务和被服务者之间是应是一种平等的关系,彼此应该充满尊重。你来我这里就餐,我给你提供服务,你是不是也应该心存感激呢。顾客就是上帝,我觉得这句话应该改为,顾客是朋友,应该是相互尊重,不应该苛求服务必须像海底捞那样。

“海底捞我不是学不会,是我根本就没有必要学。”其实是服务者对于被尊重的一种诉求!

英国:服务人员是上帝

车停在了宾馆门口,门童迎上去拉开车门请客人下车,客人下车后把小费塞进门童的手里。这样的场景在国外非常常见,而在中国服务人员收取小费是被严格禁止的。

小费,源于18世纪英国伦敦,当时酒店的饭桌中间摆着写有:保证服务迅速的碗。顾客将零钱放入碗中,将会得到招待人员迅速而周到的服务。把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips,译为小费。小费一般是总支出的5%至25%,小费是服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式。

为什么外国人会给小费,因为经济越发达这种给别人提供服务的工作,越没有人去干,所以给这些人提供一些额外的报酬,恰恰是一种鼓励和感谢。

国外的航空公司,你很少看到空姐,大部分是空嫂,甚至是大妈,这是因为国外的年轻人也都不愿意做这种服侍人的工作。

所以,国外过对于这些从事简单、枯燥而且重复性劳动的人除了给小费以外,更给予必要人格的尊重,而我国还有些人觉得服务业是低人一等。

格局决定一切 迟忠波:发达国家的今天是发展中国家的明天,对服务业从业人员的尊重也是一个国家综合素质的体现,这一天迟早要到来。

中国:谁来从事服务业

当下,你发现从事餐饮、宾馆服务、航班服务人员的年龄是越来越大,大妈、大嫂正在成为这个行业的主力。越来越多的九零后和零零后他们是拒绝从事服务业。为什么大家不爱从事服务业,因为很多人都觉得是低人一等。把顾客当上帝的把自己视为何物呢!这样是人为地拉开了服务员和顾客之间的距离。如果我们不能够提升服务业人员的待遇,我们还苛求服务人员像海底捞那样服务,那么会有越来越多的服务人员,远离服务业务。

所以,对于餐饮业来说,海底捞不是我们永远学不会,是我们根本就不需要去学。

医生和教师节不是服务业

在国内有些人竟然把医生也当成服务业,这才是导致医疗矛盾纠纷的一个重要的原因。有些患者但凡是医生在接待的时候,脸色不好、语气不好都会横加指责,甚至出现医闹的行为。

这是一种误读,医院不属于服务业,去医院和你去菜场买菜是不一样,因为我们是有求于医生来的!可我们现在有多少人看好了病之后,我们会对医生心存感激呢。有些人觉得自己在医院花了钱了就理直气壮,显然这一点就是角色定位的不清楚。

“求医“,古人早已对找医生下了这样的定义。一个“求”字告诉我们对医生而言,海底捞不是我们学不会,是我们真没有必要去学。

同样我们把上学称为“求学”,学生来找老师学习知识,就要有一种“求”的姿态。有些家长对于老师管教孩子严厉了就会去投诉。可是,如果老师对学生低三下四的不严厉,这样能交出好学生来吗?

所以,对于教师行业来说,不是海底捞他们永远学不会,是他们根本就没有必要去学海底捞。

还有顶着烈日酷暑的快递小哥吗,他们如此辛苦,在快递送达的那一刻,我们理应心存感激,给予一份尊重。所以,对于快递业来说,海底捞不是我们学不会,是根本就不用学!

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