朱磊

郑州绿地JW万豪酒店业主副总经理

【郑州CBD腹地，地标千玺广场，人称大玉米】

站在“大玉米”之上，于280米的城市上空，眺望着郑州这座城市，郑州绿地JW万豪酒店业主副总经理朱磊有些感慨。1995年到2017年，22年的时间，酒店人朱磊见证了这个城市的时代变迁。高楼起，宾客至，城市转眼沧海桑田，酒店行业更是地覆天翻——从最初的索菲特国际饭店与中州皇冠假日酒店两强争霸，到现在群雄林立，国际联号酒店品牌纷纷入主中原，本土原创特色酒店品牌雨后春笋。一切来势汹汹，不可阻挡。

但这，让朱磊有点儿兴奋。越来越开放的城市环境，越来越国际化的城市姿态，越来越重要的城市地位，更证明了时代对郑州的青睐。22年来，朱磊一直在这座城里，躬身于酒店行业之内，渗透了解城市，深度淬炼职业素养，不曾有一刻离开。当他终于擦出一把利刃，迎来了两大世界五百强企业——万豪国际酒店集团和绿地集团——的强强联合，郑州绿地JW万豪酒店定项之后，朱磊理所当然地加入其中成为业主代表，亮剑中原，在城市上空，持续瞭望着河南酒店业的发展。

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一、大时代下众生相：铁打的酒店流水的人

1995年，朱磊从酒店管理专业院校毕业进入中州宾馆工作，也就是今天的皇冠假日酒店。在朱磊看来，那是酒店行业的“白衣飘飘”的年代。

那时，行业竞争少。郑州市内的高档酒店只有两家：索菲特国际饭店和中州宾馆。

那时，住客雅极了。酒店内汇聚了少量的精英人群，人来人往彬彬有礼，“客人好像约定俗成的，大家收拾房间一掀枕头，一定有20块钱或10块钱，送餐之后一定会有小费。”

那时，从业者对工作敬畏有耐心。像朱磊这样七零后得到一份职业，“倒不是说从一而终”，但一定“不会轻易辞职”。

高星级酒店作为河南本土的“新兴事物”，客人和从业者之间有着心照不宣的默契，共同呵护着它的成长。

慢慢地，城市与行业相辅相成地发展。国际联号酒店来了，本土原创酒店品牌兴起了，酒店行业步入了红火的大住宿业时代。南北往来者众，择酒店而居者众。市场的井喷式需求，唤起了越来越多的人从事酒店业。但是朱磊却发现，被摊开扩大的酒店业市场里，人才越来越缺了。

“酒店行业的人才流失太快了。”朱磊说，“原因大概有这样两个，一是工资低了，一是社会认可度低了。”

在朱磊的印象里，1995年他刚上班的时候，整个服务业，除了空乘人员，大概就是酒店从业人员的工资最高了，但现在有调查显示，酒店从业人员的工资在服务业内差不多是垫底儿的。过去说在五星级酒店工作是一种荣耀，但是现在五星级酒店已经不是秘密了。揭开了这层神秘面纱，支撑酒店运转的各类服务工作也成了理所当然。酒店行业有太多默默工作的岗位，比如餐厅服务人员，比如客房服务人员，人们理所当然地享受着他们服务的结果，却忽视了他们服务的价值。

“这对于80、90后这批自我意识强烈的孩子们来说，吸引力太低了。他们今天离开，明天就可以找到一个很不错的工作，有谁愿意留下来‘伺候人’呢？”朱磊说着，有点儿无奈。

二、进击的服务：惊喜到客人

“伺候人”，这是让朱磊觉得相当无力的一个词儿。但是这个词儿却形象表达了在很多人眼里现如今酒店从业者的身份角色。在朱磊看来，劳动本身没有高低贵贱，但是要认可一个行业的劳动从业者，唤醒大众对酒店从业者的这份尊重，朱磊清楚，这有很长的路要走。他不曾想过要螳臂当车，做行业的Superman。但是却在自己的能力范围内从不间断地努力着，一天天，better and better，去追求酒店服务的“极致”。

郑州绿地JW万豪酒店场景图

图1 Deluxe Twin Room 行政双床房

图2 Man Ho PDR万豪中餐厅包间

图3Executive Lounge 行政走廊

图4 Lifestyle High Tea 下午茶

“因为是绿地，因为是JW万豪，因为这样两家世界五百强企业共同缔造的酒店，客户对我们就会有一个相对高的期望值。而我要做的，是不能让客人的期望落空。”朱磊说。

朱磊知道，单单的满足客户需求已经成了高星级酒店服务的初级水准，站在郑州绿地JW万豪内，他一直思考着，怎么“惊喜到客人”。

惊喜到客人，在朱磊看来，首先“一定是站在客人的角度去思考”。“如果你的VIP说他喜欢向阳的房间，但是你每次都给他提供背阳的。他说他不喜欢有烟味儿的房间，但是你给他准备的房间烟味儿都那么大。你可能会有无数的理由，比如，我们换服务员了，我们换系统的。但是在客人眼里，那都是理由。这时候，无论你嘴巴上再怎么说我很在乎你，都无济于事了。于是，各种投诉就产生了。”

“在我刚开始做大堂副理的时候，遇到客户投诉也会和很多年轻的酒店人一样，感到抓狂，哦天吶，trouble maker来了。但是当你见过形形色色人，处理过大大小小的事情，你会发现，客人并不是绝对的trouble maker，他们投诉，只是因为被忽略了而已。”朱磊说。“站在客人角度去思考，是你要用心记录下来你的客人的喜好、需求、出行目的，并有的放矢地去提供比‘及格’高一点点的‘用心服务’。如果你的客人是要来求婚的，那么你可以帮客人在浪漫氛围的营造上加把劲儿；如果你的客人是来公干的，那么帮他把衣服烫好，准备足够的信纸和名片就是用心。”

每年，郑州绿地JW万豪酒店的全体工作人员都会有这样一张合影。对很多人来说，这是他们少有的站在台前的机会。但也正是他们，共同撑起了这个偌大的酒店的运转。

从中州皇冠假日酒店到郑州绿地JW万豪酒店，朱磊总是会遇到过去曾服务过的客人，或者是被朱磊安抚过的“trouble maker”，或者是被朱磊的服务感动过的挑剔者。他们都在用自己可表达的认可和尊重反馈给朱磊——你惊喜到了我。

“酒店没有很多轰轰烈烈的大事情，就是很多小细节。惊喜到客人，并不是要你去做惊天动地的大事儿，而是要做客人正瞌睡时候的枕头，就是把客人心里最柔软的地方给挠一下，让客人看到你对他的牵挂。”朱磊说，“从人性上来说，被人牵挂是件很幸福的事儿。”

三、朱磊的秘籍：这辈子做定酒店了，怎么会废了自己的武功

永远多做一步，永远多想一处。即便是已经做了二十多年的服务业，朱磊总觉得“还有很多成长的空间”。在他心里，永远有一种不满足的感情在骚动，好一点，再好一点。

朱磊一直在“人为地”给自己制造一些挑战。在中州皇冠假日酒店，他平均每两年要换一个岗位，他说，那是因为很多不懂，要学；在郑州绿地JW万豪酒店，他依旧对自己要求苛刻，他说，那是因为肩负着行业的使命、品牌的荣誉和客户的信任，所以不能有丝毫松懈。

现在，从酒店管理方到业主方，尽管已经跳脱出了日常的琐碎管理，只需做宏观把控，朱磊还是习惯到处走走看看。除了为了更多地了解业务，和总经理做好配合，还是为了不断提醒自己是酒店人，在一个劳动密集型的服务行业里，“你工作面对的所有对象都是人，换言之说，你是在与许许多多感情体交往，你不能去量化人的感情，只能去调动和唤醒。”朱磊说，“而酒店的使命，就是通过你的服务区唤醒人们心里最柔软的部分。”

拍摄中，朱磊特意带了一套特别休闲的衣服。他说，从酒店管理方到业主方，大家见惯了他西装革履的样子，见惯了他一丝不苟的职业状态。很多人对他的认可或许多来自于身份与职业角度，他想让大家看到不一样的他，或者说，是褪去了职业形象外的业余的他。他觉得，服务是一个“发心”的东西，打心底里热爱服务行业的人，不管是哪个角色，都会充满热情。因为那是他的灵魂。

和酒店业共同成长的22年，也是朱磊和酒店业同化的22年。当人们看到朱磊，仿佛看到了一本行走的“一个酒店人的自我修养”。同行的人提起来朱磊，总会忍不住竖起大拇指说他“讲究”。但朱磊却觉得，这是“行业加诸他身上的烙印”，是“对职业起码的敬畏”。“因为在酒店这个行业，所以就要求我的发型不能很任性，要求我衣着必须得体，要求我必须对人彬彬有礼，要求我做事讲究流程，不能失礼。”朱磊说。

在从业了二十多年之后，朱磊依旧记得他的第一任总经理告诉他的话：“千里之行始于足下，所谓‘足下’对于我们从事这个行业，就是脚上的那双皮鞋，如果你哪儿哪儿打扮很好，但是你皮鞋有污垢就是不行的，特别是作为五星级酒店得从业人员。”所以他每天出门前，一定会把皮鞋擦得锃亮。除此之外，朱磊还严格控制自己的身材，不管每天忙多晚多累，都要抽出来至少半个小时时间锻炼。

看着朱磊，不明就里的人觉得他“吹毛求疵”，对自己“太过苛刻”，可是朱磊觉得，一个人的言行举止、身体语言，处处透露出的都是这个人的修养以及对他人的尊重，是这个人内在的一个折射。毕竟，“一个连自己身材都管理不好的人，也很难让别人信服他会把工作管理好。”所以，他不允许自己不“讲究”。

在河南酒店业芸芸众人中，朱磊无疑是数一数二的标杆人物。但他其实并没有什么了不起的秘籍，在资源共享的今天，全球高星级酒店的从业者大都可以站出来现身说法讲一堂声情并茂的服务课，大家都在追求前沿的、极致的服务，而朱磊之所以能成为朱磊，或许只是他在这条路上走得更多了一分虔诚与执着。

“这辈子做定酒店了，怎么会废了自己的武功？”朱磊说着，语气掷地有声。

永不止步，这是绿地集团的文化内核，也是朱磊的行事准则。他从未止步，也将继续前行。

朱磊形象摄影：李智

小璐说：

朱磊总说，“服务是一种不可重复的体验”，“这个服务你没做好就是没做好，就像在墙上钉钉子，就算把钉子拔掉，那痕迹还在。”所以他总是让自己处于一种“战战兢兢，如履薄冰”的状态里。过去的一切已然成为过来，未来等待你的是数不尽的未知。他觉得他是时间里的“幸运儿”，只是“傻乎乎”地坚持一个热爱而已，却被时间大大地眷顾了，成为了行业的见证者，瞭望见酒店业的起起伏伏。22年走来，在朱磊看来只是长征中的一段里程，为下一段路铺就起承。

He came.

He saw.

And he’s still on the way.

这是朱磊。一切只是开始，远没有到终点。